Стандарты обслуживания гостей в гостинице

10.08.2023
0
Стандарты обслуживания в гостинице помогают оказывать услуги постояльцам на должном уровне, который обозначен в нормативных документах. Прямо сейчас подробно разберем общие и повышенные стандарты обслуживания гостей в гостинице и кратко осветим другие вопросы про стандарты.

Что такое стандарты обслуживания гостей в гостинице?

В самом простом смысле, эти стандарты определяют количество и качество услуг, на оказание которых могут рассчитывать постояльцы данной, конкретной гостиницы. Стандарты касаются не только непосредственно обслуживания гостей – например, питания и уборки номеров, но и самого здания гостиницы, ее озеленения, общественных мест типа холлов, конференц-залов, бизнес-центров, а также внешнего вида персонала. 

Статья по теме: Организация миграционного учета в гостинице

Поскольку стандарты обслуживания в гостинице всегда связаны с качеством услуг, которые предоставляют постояльцам, их нередко называют стандартами качества обслуживания гостей в гостинице. Еще один синоним - стандарты организации обслуживания в гостиницах. 

Виды стандартов обслуживания гостей в гостинице

К видам стандартов обслуживания в гостинице можно отнести:

  1. международные стандарты обслуживания в гостинице – их разрабатывают известные международные организации и ассоциации в сфере туризма и гостиничного дела, 
  2. российские стандарты обслуживания в гостинице – их подготовкой занимаются российские ассоциации в сфере туризма (например, Российская гостиничная ассоциация - https://rha.ru/), 
  3. госстандарты – это разнообразные ГОСТы, которые актуальны в настоящее время, 
  4. стандарты обслуживания в гостинице и оказания гостиничных услуг потребителям, которые официально утверждены федеральными органами власти – о них расскажем ниже,
  5. внутренние (внутрифирменные) стандарты обслуживания в гостинице – это стандарты, разработанные самой гостиницей, которые действуют для ее сотрудников (персонала).

ГОСТы по обслуживанию в гостинице

На сегодняшний день действующих ГОСТов в этой сфере не так уж и много. В качестве примера приведем следующие:

  • "ГОСТ Р 70587-2022 "Национальный стандарт Российской Федерации. Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения "Все включено" и "Ультра все включено". Общие требования" (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.12.2022 N 1709-ст), 
  • "ГОСТ Р 56780-2015 "Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования" (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 27.11.2015 N 2035-ст).

Федеральные акты о стандартах обслуживания в гостинице и правилах оказания гостиничных услуг

А теперь давайте рассмотрим общие стандарты обслуживания в гостинице. Документ, который закрепляет их, - это Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" (далее - Положение). 

Статья по теме: Правила заселения в гостиницу

Кроме того, действует Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее – Правила). 

Согласно Правилам, компания или индивидуальный предприниматель может предоставлять гостиничные услуги только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории. Ее присваивают согласно требованиям Положения. Свидетельство действует 3 года со дня принятия решения о присвоении отелю конкретной категории. 

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями Положения в зависимости от вида и категории гостиницы (п. 2 Правил).

Настало время рассказать, что такое категория и вид гостиницы. 

Стандарты качества обслуживания в гостиницах разных категорий

Как вас будут обслуживать в гостинице, напрямую зависит от ее категории. 

Статья по теме: Как гостинице пройти классификацию по новым правилам

В настоящее время гостиницы классифицируют по системе звезд (п. 4 Положения). В ней предусмотрено 6 категорий: 

  1. "пять звезд" (далее – 5*), 
  2. "четыре звезды" (далее – 4*), 
  3. "три звезды" (далее – 3*), 
  4. "две звезды" (далее – 2*), 
  5. "одна звезда" (далее – 1*), 
  6. "без звезд". 

Высшей является категория "пять звезд", а низшей - "без звезд".

Чем выше категория гостиницы, тем выше и стандарт обслуживания в ней. Так что стандарты обслуживания в гостинице 3 звезды, стандарты обслуживания в гостинице 4 звезды и стандарты обслуживания в гостинице 5 звезд будут существенно различаться.

Стандарты качества услуг в гостиницах разных видов

В п. 5 Положения перечислены следующие виды гостиниц:

  • городская гостиница (отель),
  • гостиница, расположенная в здании, которое является объектом культурного наследия, в том числе выявленным, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения (далее - гостиница, расположенная в здании - объекте культурного наследия),
  • курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат,
  • апарт-отель,
  • комплекс апартаментов, 
  • мотель,
  • хостел,
  • загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре.

Обязательные требования к гостиницам и услугам

Ко всем гостиницам в рамках одной категории, независимо от вида предъявляют обязательные требования. Они установлены в приложении N 4 к Положению "Требования к гостиницам" и касаются:

  1. здания и прилегающей территории гостиницы,
  2. ее технического оборудования и оснащения,
  3. номерного фонда, 
  4. санитарных объектов общего пользования, 
  5. общественных помещений, 
  6. помещений для предоставления услуг питания,
  7. услуг, которые гостиница оказывает постояльцам,
  8. услуг питания, 
  9. технологий обслуживания и внешнего вида персонала. 
Статья по теме: Требования к гостинице 2 звезды

Есть еще обязательные требования к номерам гостиниц - к площади, техническому, санитарно-гигиеническому оснащению номеров, их укоплектовке мебелью и инвентарем. Эти требования смотрите в приложении N 1 к Положению - дальше мы не будем подробно останавливаться на них. 

Важно учесть, что для отдельных видов гостиниц (например, для городских или апарт-отелей) сделаны исключения в плане применения обязательных требований. Другими словами, некоторые виды отелей могут законно не соблюдать некоторые обязательные требования – какие и когда, расскажем ниже. 

Факультативные требования к гостиницам и услугам

Это дополнительные требования к гостиницам, а также к номерам в них. Эти факультативные требования прописаны в разделе III приложения N 5 к Положению. 

Эти доптребования необязательны, но вполне могут повысить рейтинг гостиницы при ее оценке для присвоения категории, т.к. дают дополнительные баллы. Часть факультативных требований относится ко всем категориям гостиниц, часть – только к некоторым категориям или отдельным видам отелей. 

Статья по теме: Порядок проведения инвентаризации в гостинице

Если гостиница выполняет дополнительные требования, предоставляя постояльцам максимум удобств и комфорта, можно говорить о повышенных стандартах обслуживания гостей в гостинице – их мы обсудим дальше в этой статье.

Стандарты качества обслуживания в гостиницах – предоставление гостям различных услуг

Говоря о таких стандартах, нужно ориентироваться, прежде всего, на нормы раздела VII "Услуги" приложения N 4 к Положению. В нем прописаны обязательные требования (услуги), которые гостиница конкретной категории обязана выполнять (предоставлять постояльцам). 

Такие услуги перечислены и в других разделах приложения N 4 к Положению – например, в разделе II "Техническое оборудование и оснащение" и в разделе V "Общественные помещения". Но обо всем по порядку.

Услуги по приему гостей

По общему правилу, в гостинице должна круглосуточно работать служба приема. 

Бланки: Журнал регистрации гостей в гостинице

Исключение – это:

  • отели с количеством номеров 50 и меньше: такие гостиницы могут самостоятельно устанавливать время приема,
  • курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, а также загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре: в них допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Услуги, доступные гостям всех отелей

Все гостиницы независимо от категории, то есть все гостиницы категорий 1*, 2*, 3*, 4*, 5* и категории "без звезд" должны оказывать постояльцам следующие услуги:

  • утренняя побудка (по просьбе),
  • ежедневная уборка горничной номера,
  • ежедневная заправка постелей, 
  • вручение поступившей корреспонденции, 
  • хранение багажа, 
  • вызов такси,
  • вызов скорой помощи, 
  • пользование аптечкой,
  • туристская информация в службе приема и размещения (в холле гостиницы). 
Бланки: Договор хранения в гостинице

По Правилам, услуги по вызову скорой помощи, пользованию медицинской аптечкой, доставке в номер корреспонденции, адресованной гостю, побудке к определенному времени, предоставлению кипятка гостиница оказывает без дополнительной платы. Таким же образом - бесплатно исполнитель может обеспечить постояльцам другие услуги по своему усмотрению (п. 25 Правил).

А теперь разберем услуги, которые гостиницы оказывают, не оказывают или оказывают ограниченно в зависимости от присвоенной категории или вида.

Услуги по смене белья, стирке, глажению и химчистке в гостиницах разных категорий

Для удобства разместим информацию в виде таблицы.

Услуга

Какие категории отелей должны предоставлять услугу

Какие отели не обязаны предоставлять услугу

Смена постельного белья

Без звезд, 1* - 1 раз в 5 дней

2*, 3* - 1 раз в 3 дня

4* - 1 раз в 2 дня

5* - 1 раз в 2 дня (по просьбе гостя - ежедневно)

Исключений нет

Смена использованных полотенец

Без звезд, 1*, 2* - 1 раз в 3 дня

3*, 4*, 5* - ежедневно

Исключений нет

Стирка с исполнением в течение суток

3*, 4*, 5*

- гостиницы категории 3*, которые относятся к курортным отелям, домам отдыха, центрам отдыха, пансионатам,

- гостиницы категории 3*, которые относятся к загородным отелям, туристским базам, базам отдыха, гостиничным номерам при визит-центре

Стирка с экспресс-обслуживанием (срок исполнения - не больше 2 ч)

5*

 

- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше,

- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Глажение с предоставлением утюга, гладильной доски и (или) гладильной комнаты

Без звезд, 1*, 2*, 3*, 4*

Исключений нет

Глажение с исполнением в течение 1 часа

4*, 5*

Исключений нет

Химчистка с исполнением в течение суток 

(допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием)

 

3*, 4*

- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше,

- гостиницы категории 3* с количеством номеров 50 и меньше,

- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Химчистка с экспресс-обслуживанием: срок исполнения - не больше 6 ч

(допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием)

5*

- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше,

- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Другие услуги постояльцам гостиниц разных категорий

Перечень и состав услуг, на которые могут претендовать постояльцы гостиницы (помимо смены белья, полотенец, стирки, глажения и химчистки, которые мы уже рассмотрели), приведены в таблице.

Услуга

Какие категории отелей должны предоставлять услугу

Какие отели не обязаны предоставлять услугу

Обязательный круглосуточный поднос багажа из машины в номер и из номера в машину – при условии, что в отеле больше 3 этажей и нет лифта

5*

Исключений нет

Круглосуточный поднос багажа из машины в номер и из номера в машину – по просьбе гостя

2*, 3*, 4*

Исключений нет

Мелкий ремонт одежды

3*, 4*, 5*

- гостиницы категории 3* с количеством номеров 50 и меньше

Автомат для чистки обуви

3*, 4*, 5*

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Обмен валюты либо банкомат с возможностью обмена валюты или возможность оплаты услуг банковской картой

2*, 3*, 4*, 5*

- гостиницы с количеством номеров 50 и меньше

Сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей в службе приема и размещения

 

3*, 4*, 5*

- гостиницы, в которых в каждом номере есть мини-сейф

Сеть "Интернет" во всех помещениях гостиницы

 

1*, 2*, 3*, 4*, 5*

- гостиницы, в месте расположения которых нет технической возможности подключить интернет, что подтверждается документами

Организация встреч и проводов, включая транспортную доставку гостей и багажа

4*, 5*

Исключений нет

Аренда (прокат) автомашины без водителя - здесь допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием, в том числе каршеринг

5*

- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше,

- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Бронирование и (или) продажа билетов на различные виды транспорта, в том числе с помощью интернет-сервисов

4*, 5*

Исключений нет

Бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, в том числе с помощью интернет-сервисов

4*, 5*

Исключений нет

Спортивно-оздоровительный центр (тренажерный зал или зал для фитнеса)

 

4*, 5*

- гостиницы категории 4* с количеством номеров 15 и меньше, 

- гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия,

- комплексы апартаментов, 

- хостелы

Экскурсии, гиды и гиды-переводчики

4*, 5*

Исключений нет

Швейцар

5*

Исключений нет

Вечерняя подготовка номера

5*

Исключений нет

Бутилированная питьевая вода в номере:

- бесплатно по одной бутылке 0,5 л на каждого гостя, 

- ежедневная комплектация при использовании

4*, 5*

Исключений нет

Бутилированная питьевая вода в номере или питьевая вода в кулере в коридоре (бесплатно) - при условии, что в районе (гостинице) не подтверждено  соответствие качества воды централизованных систем питьевого водоснабжения (нецентрализованного водоснабжения) санитарным правилам и нормативам

"без звезд", 1*, 2*, 3*

Исключений нет

Возможность индивидуальной регулировки температуры в номере:

- зимой для системы отопления,

- летом - для системы охлаждения (кондиционирования)

4*, 5*

Исключений нет

Стандарты обслуживания в ресторане гостиницы

О них говорится в разделе VIII приложения N 4 к Положению.

В зависимости от категории отеля гости могут:

  • выбирать, сколько раз питаться – 2 или 3, 
  • рассчитывать на континентальный, расширенный завтрак или завтрак "шведский стол", 
  • получать услуги питания круглосуточно. 

Информацию об этих стандартах обслуживания службы питания гостиницы для удобства тоже даем в виде таблицы.

Требование

Какие категории отелей должны соблюдать требование

Какие отели не обязаны соблюдать требование 

Возможность выбрать вариант питания: 2-разовое или 3-разовое

3*, 4*, 5*

 

- городские гостиницы (отели) категории 3*,

- апарт-отели,

- мотели

Континентальный завтрак: 

- он обязательно включает в себя хлеб, масло, джем и (или) варенье, а также горячий напиток,

-  продолжительность такого завтрака - не меньше 2 ч

1*, 2*

 

- апарт-отели,

- мотели

Расширенный завтрак:

- это континентальный завтрак, которые дополнен большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и (или) варенья, холодных напитков, сыра и (или) холодных мясных закусок,

- продолжительность расширенного завтрака – не меньше 3 ч

3*

- апарт-отели,

- мотели

Завтрак "шведский стол":

- это завтрак со свободным доступом к блюдам и напиткам, включающий в себя ассортимент блюд и напитков, входящих в расширенный завтрак, а также как минимум 2 позиции горячих блюд,

- продолжительность завтрака - не меньше 3 ч

4*, 5*

- апарт-отели,

- мотели.

 

Важно! Если в гостинице 15 номеров или еще меньше, можно кормить гостей завтраком "По меню".

 

Круглосуточные услуги питания

 

4*, 5*

 

- гостиницы с количеством номеров 15 или меньше,

-  курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- апарт-отели,

- мотели,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Обслуживание (питание) в номере 

Согласно п. 57 приложения N 4 к Положению, не все гостиницы предоставляют услуги по обслуживанию в номере. Так, делать это вообще не обязаны:

  • гостиницы с количеством номеров 15 или меньше,
  • курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,
  • апарт-отели,
  • мотели. 

В гостиницах с категорией 3* носить еду в номера должны:

  • в часы завтрака (это правило не действует, если в гостинице всего 50 номеров или меньше),
  • в период с 12.00 до 23.00. 

А в отелях категорий 4* и 5* облуживание в номере круглосуточное.

Помещения гостиницы, где гости могут есть

Стандарты качества обслуживания, принятые в гостинице, включают в себя наличие конкретных помещений, где кормят гостей. Это ресторан, бар, столовая, буфет или кафетерий – все варианты смотрите в нашей таблице.

Предприятие питания

В каких отелях должно быть данное предприятие питания

В каких отелях может не быть данного предприятия питания

Ресторан

4*, 5*

- гостиницы (отели) категории 4* с количеством номеров 50 и меньше: в них вместо ресторана можно иметь кафе

Бар (лобби – бар)

4*, 5*

- гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия,

- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,

- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре

Банкетный зал (залы) – возможно, что он трансформируется в конференц-зал с оборудованием, необходимым для презентаций: системами отображения информации и управления, звуковой аппаратурой

4*, 5*

- гостиницы (отели) с количеством номеров 50 и меньше,

- гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия

 

Предприятия питания любого типа: 

ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий

1*, 2*, 3*

Исключений нет

Повышенные стандарты обслуживания гостей в гостинице

Цель работы любого отеля - привлечь как можно больше новых гостей и добиться повторного приезда прежних постояльцев. Для этого:

  • персонал обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, которые обязательны для нее в соответствии с категорией и видом,
  • руководство гостиниц проводит анализ применения персоналом стандартов обслуживания в гостинице, а также вырабатывает меры по совершенствованию стандартов обслуживания в гостинице.

В связи с этим ряд отелей по своему усмотрению выполняет требования, которые  необязательны по закону для этой категории гостиницы. При балльной оценке отеля за предоставление таких услуг и преимуществ для гостей даются дополнительные баллы. 

Бланки: Отчет по практике в гостинице

Этих повышенных стандартов обслуживания постояльцев очень много. Все они прописаны в разделе III "Критерии балльной оценки требований для гостиниц различных видов" приложения N 5 к Положению. Некоторые дополнительные требования установлены для конкретных видов гостиниц – например, для апарт-отелей, мотелей и хостелов.

Пройдемся по некоторым основным повышенным стандартам обслуживания в гостинице (кратко). Рассмотрим те, что актуальны для любой категории гостиницы. 

Повышенная комфортность номеров всех категорий гостиниц

Сюда относятся, например:

  • плотные занавеси на окнах, которые обеспечивают 100 % затемнения,
  • прикроватная лампа для чтения с возможностью изменять направление света,
  • функционирующий мини-бар, 
  • чайная станция, 
  • кофейная станция, 
  • подогрев пола в ванной комнате, 
  • биде или гигиенический душ. 

Повышенная комфортность пребывания гостей во всех категориях гостиниц

Она обеспечивается за счет наличия в отеле: 

  • парикмахерской или косметического салона, 
  • массажного салона, 
  • постоянных или временных торговых точек, 
  • игровой комнаты, читального зала, библиотеки, 
  • тренажерного зала (зала для фитнеса) площадью не менее 30 кв. м с не менее 6 тренажерами (для отелей с количеством номеров 50 и меньше - не менее 20 кв. м с не менее 3 тренажерами),
  • плавательного бассейна,
  • сауны и (или) русской бани, хамама (с бассейном, купелью или водопадом),
  • комнаты переговоров.

Возможность получить информацию об отеле

Дополнительным "плюсом" в пользу гостиницы является:

  • наличие у нее сайта, где можно посмотреть информацию о гостинице (в том числе ознакомиться со стандартами обслуживания в гостинице),
  • наличие на таком сайте модуля онлайн-бронирования.

Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице

Организация или индивидуальный предприниматель, которые оказывают гостиничные услуги, должны:

  • довести до сведения гостя правила оказания гостиничных услуг (п. 7 Правил),
  • применять  информационный знак о присвоенной гостинице категории – его размещают на доступном для обозрения месте на фасаде гостиницы, непосредственно у входа (справа или слева) или на входных дверях гостиницы. В электронном виде знак размещают на официальном сайте гостиницы в интернете (п. п. 43, 44 Положения).
Специализация: Эксперт в юридической тематике

Имеет более 15 лет юридического стажа в крупных холдингах Юга России.
Обладает опытом в области договорной и претензионной работы, мирного разрешения споров, судебного взыскания долгов и оспаривания прав на имущество.