Что такое стандарты обслуживания гостей в гостинице?
В самом простом смысле, эти стандарты определяют количество и качество услуг, на оказание которых могут рассчитывать постояльцы данной, конкретной гостиницы. Стандарты касаются не только непосредственно обслуживания гостей – например, питания и уборки номеров, но и самого здания гостиницы, ее озеленения, общественных мест типа холлов, конференц-залов, бизнес-центров, а также внешнего вида персонала.
Статья по теме: Организация миграционного учета в гостиницеПоскольку стандарты обслуживания в гостинице всегда связаны с качеством услуг, которые предоставляют постояльцам, их нередко называют стандартами качества обслуживания гостей в гостинице. Еще один синоним - стандарты организации обслуживания в гостиницах.
Виды стандартов обслуживания гостей в гостинице
К видам стандартов обслуживания в гостинице можно отнести:
- международные стандарты обслуживания в гостинице – их разрабатывают известные международные организации и ассоциации в сфере туризма и гостиничного дела,
- российские стандарты обслуживания в гостинице – их подготовкой занимаются российские ассоциации в сфере туризма (например, Российская гостиничная ассоциация - https://rha.ru/),
- госстандарты – это разнообразные ГОСТы, которые актуальны в настоящее время,
- стандарты обслуживания в гостинице и оказания гостиничных услуг потребителям, которые официально утверждены федеральными органами власти – о них расскажем ниже,
- внутренние (внутрифирменные) стандарты обслуживания в гостинице – это стандарты, разработанные самой гостиницей, которые действуют для ее сотрудников (персонала).
ГОСТы по обслуживанию в гостинице
На сегодняшний день действующих ГОСТов в этой сфере не так уж и много. В качестве примера приведем следующие:
- "ГОСТ Р 70587-2022 "Национальный стандарт Российской Федерации. Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения "Все включено" и "Ультра все включено". Общие требования" (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.12.2022 N 1709-ст),
- "ГОСТ Р 56780-2015 "Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования" (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 27.11.2015 N 2035-ст).
Федеральные акты о стандартах обслуживания в гостинице и правилах оказания гостиничных услуг
А теперь давайте рассмотрим общие стандарты обслуживания в гостинице. Документ, который закрепляет их, - это Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" (далее - Положение).
Статья по теме: Правила заселения в гостиницуКроме того, действует Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее – Правила).
Согласно Правилам, компания или индивидуальный предприниматель может предоставлять гостиничные услуги только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории. Ее присваивают согласно требованиям Положения. Свидетельство действует 3 года со дня принятия решения о присвоении отелю конкретной категории.
Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями Положения в зависимости от вида и категории гостиницы (п. 2 Правил).
Настало время рассказать, что такое категория и вид гостиницы.
Стандарты качества обслуживания в гостиницах разных категорий
Как вас будут обслуживать в гостинице, напрямую зависит от ее категории.
Статья по теме: Как гостинице пройти классификацию по новым правиламВ настоящее время гостиницы классифицируют по системе звезд (п. 4 Положения). В ней предусмотрено 6 категорий:
- "пять звезд" (далее – 5*),
- "четыре звезды" (далее – 4*),
- "три звезды" (далее – 3*),
- "две звезды" (далее – 2*),
- "одна звезда" (далее – 1*),
- "без звезд".
Высшей является категория "пять звезд", а низшей - "без звезд".
Чем выше категория гостиницы, тем выше и стандарт обслуживания в ней. Так что стандарты обслуживания в гостинице 3 звезды, стандарты обслуживания в гостинице 4 звезды и стандарты обслуживания в гостинице 5 звезд будут существенно различаться.
Стандарты качества услуг в гостиницах разных видов
В п. 5 Положения перечислены следующие виды гостиниц:
- городская гостиница (отель),
- гостиница, расположенная в здании, которое является объектом культурного наследия, в том числе выявленным, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения (далее - гостиница, расположенная в здании - объекте культурного наследия),
- курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат,
- апарт-отель,
- комплекс апартаментов,
- мотель,
- хостел,
- загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре.
Обязательные требования к гостиницам и услугам
Ко всем гостиницам в рамках одной категории, независимо от вида предъявляют обязательные требования. Они установлены в приложении N 4 к Положению "Требования к гостиницам" и касаются:
- здания и прилегающей территории гостиницы,
- ее технического оборудования и оснащения,
- номерного фонда,
- санитарных объектов общего пользования,
- общественных помещений,
- помещений для предоставления услуг питания,
- услуг, которые гостиница оказывает постояльцам,
- услуг питания,
- технологий обслуживания и внешнего вида персонала.
Есть еще обязательные требования к номерам гостиниц - к площади, техническому, санитарно-гигиеническому оснащению номеров, их укоплектовке мебелью и инвентарем. Эти требования смотрите в приложении N 1 к Положению - дальше мы не будем подробно останавливаться на них.
Важно учесть, что для отдельных видов гостиниц (например, для городских или апарт-отелей) сделаны исключения в плане применения обязательных требований. Другими словами, некоторые виды отелей могут законно не соблюдать некоторые обязательные требования – какие и когда, расскажем ниже.
Факультативные требования к гостиницам и услугам
Это дополнительные требования к гостиницам, а также к номерам в них. Эти факультативные требования прописаны в разделе III приложения N 5 к Положению.
Эти доптребования необязательны, но вполне могут повысить рейтинг гостиницы при ее оценке для присвоения категории, т.к. дают дополнительные баллы. Часть факультативных требований относится ко всем категориям гостиниц, часть – только к некоторым категориям или отдельным видам отелей.
Статья по теме: Порядок проведения инвентаризации в гостиницеЕсли гостиница выполняет дополнительные требования, предоставляя постояльцам максимум удобств и комфорта, можно говорить о повышенных стандартах обслуживания гостей в гостинице – их мы обсудим дальше в этой статье.
Стандарты качества обслуживания в гостиницах – предоставление гостям различных услуг
Говоря о таких стандартах, нужно ориентироваться, прежде всего, на нормы раздела VII "Услуги" приложения N 4 к Положению. В нем прописаны обязательные требования (услуги), которые гостиница конкретной категории обязана выполнять (предоставлять постояльцам).
Такие услуги перечислены и в других разделах приложения N 4 к Положению – например, в разделе II "Техническое оборудование и оснащение" и в разделе V "Общественные помещения". Но обо всем по порядку.
Услуги по приему гостей
По общему правилу, в гостинице должна круглосуточно работать служба приема.
Бланки: Журнал регистрации гостей в гостиницеИсключение – это:
- отели с количеством номеров 50 и меньше: такие гостиницы могут самостоятельно устанавливать время приема,
- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, а также загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре: в них допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.
Услуги, доступные гостям всех отелей
Все гостиницы независимо от категории, то есть все гостиницы категорий 1*, 2*, 3*, 4*, 5* и категории "без звезд" должны оказывать постояльцам следующие услуги:
- утренняя побудка (по просьбе),
- ежедневная уборка горничной номера,
- ежедневная заправка постелей,
- вручение поступившей корреспонденции,
- хранение багажа,
- вызов такси,
- вызов скорой помощи,
- пользование аптечкой,
- туристская информация в службе приема и размещения (в холле гостиницы).
По Правилам, услуги по вызову скорой помощи, пользованию медицинской аптечкой, доставке в номер корреспонденции, адресованной гостю, побудке к определенному времени, предоставлению кипятка гостиница оказывает без дополнительной платы. Таким же образом - бесплатно исполнитель может обеспечить постояльцам другие услуги по своему усмотрению (п. 25 Правил).
А теперь разберем услуги, которые гостиницы оказывают, не оказывают или оказывают ограниченно в зависимости от присвоенной категории или вида.
Услуги по смене белья, стирке, глажению и химчистке в гостиницах разных категорий
Для удобства разместим информацию в виде таблицы.
|
Услуга |
Какие категории отелей должны предоставлять услугу |
Какие отели не обязаны предоставлять услугу |
|
Смена постельного белья |
Без звезд, 1* - 1 раз в 5 дней 2*, 3* - 1 раз в 3 дня 4* - 1 раз в 2 дня 5* - 1 раз в 2 дня (по просьбе гостя - ежедневно) |
Исключений нет |
|
Смена использованных полотенец |
Без звезд, 1*, 2* - 1 раз в 3 дня 3*, 4*, 5* - ежедневно |
Исключений нет |
|
Стирка с исполнением в течение суток |
3*, 4*, 5* |
- гостиницы категории 3*, которые относятся к курортным отелям, домам отдыха, центрам отдыха, пансионатам, - гостиницы категории 3*, которые относятся к загородным отелям, туристским базам, базам отдыха, гостиничным номерам при визит-центре |
|
Стирка с экспресс-обслуживанием (срок исполнения - не больше 2 ч) |
5*
|
- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
|
Глажение с предоставлением утюга, гладильной доски и (или) гладильной комнаты |
Без звезд, 1*, 2*, 3*, 4* |
Исключений нет |
|
Глажение с исполнением в течение 1 часа |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Химчистка с исполнением в течение суток (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием)
|
3*, 4* |
- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше, - гостиницы категории 3* с количеством номеров 50 и меньше, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
|
Химчистка с экспресс-обслуживанием: срок исполнения - не больше 6 ч (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием) |
5* |
- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
Другие услуги постояльцам гостиниц разных категорий
Перечень и состав услуг, на которые могут претендовать постояльцы гостиницы (помимо смены белья, полотенец, стирки, глажения и химчистки, которые мы уже рассмотрели), приведены в таблице.
|
Услуга |
Какие категории отелей должны предоставлять услугу |
Какие отели не обязаны предоставлять услугу |
|
Обязательный круглосуточный поднос багажа из машины в номер и из номера в машину – при условии, что в отеле больше 3 этажей и нет лифта |
5* |
Исключений нет |
|
Круглосуточный поднос багажа из машины в номер и из номера в машину – по просьбе гостя |
2*, 3*, 4* |
Исключений нет |
|
Мелкий ремонт одежды |
3*, 4*, 5* |
- гостиницы категории 3* с количеством номеров 50 и меньше |
|
Автомат для чистки обуви |
3*, 4*, 5* |
- загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
|
Обмен валюты либо банкомат с возможностью обмена валюты или возможность оплаты услуг банковской картой |
2*, 3*, 4*, 5* |
- гостиницы с количеством номеров 50 и меньше |
|
Сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей в службе приема и размещения
|
3*, 4*, 5* |
- гостиницы, в которых в каждом номере есть мини-сейф |
|
Сеть "Интернет" во всех помещениях гостиницы
|
1*, 2*, 3*, 4*, 5* |
- гостиницы, в месте расположения которых нет технической возможности подключить интернет, что подтверждается документами |
|
Организация встреч и проводов, включая транспортную доставку гостей и багажа |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Аренда (прокат) автомашины без водителя - здесь допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием, в том числе каршеринг |
5* |
- гостиницы с количеством номеров 15 и меньше, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
|
Бронирование и (или) продажа билетов на различные виды транспорта, в том числе с помощью интернет-сервисов |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, в том числе с помощью интернет-сервисов |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Спортивно-оздоровительный центр (тренажерный зал или зал для фитнеса)
|
4*, 5* |
- гостиницы категории 4* с количеством номеров 15 и меньше, - гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия, - комплексы апартаментов, - хостелы |
|
Экскурсии, гиды и гиды-переводчики |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Швейцар |
5* |
Исключений нет |
|
Вечерняя подготовка номера |
5* |
Исключений нет |
|
Бутилированная питьевая вода в номере: - бесплатно по одной бутылке 0,5 л на каждого гостя, - ежедневная комплектация при использовании |
4*, 5* |
Исключений нет |
|
Бутилированная питьевая вода в номере или питьевая вода в кулере в коридоре (бесплатно) - при условии, что в районе (гостинице) не подтверждено соответствие качества воды централизованных систем питьевого водоснабжения (нецентрализованного водоснабжения) санитарным правилам и нормативам |
"без звезд", 1*, 2*, 3* |
Исключений нет |
|
Возможность индивидуальной регулировки температуры в номере: - зимой для системы отопления, - летом - для системы охлаждения (кондиционирования) |
4*, 5* |
Исключений нет |
Стандарты обслуживания в ресторане гостиницы
О них говорится в разделе VIII приложения N 4 к Положению.
В зависимости от категории отеля гости могут:
- выбирать, сколько раз питаться – 2 или 3,
- рассчитывать на континентальный, расширенный завтрак или завтрак "шведский стол",
- получать услуги питания круглосуточно.
Информацию об этих стандартах обслуживания службы питания гостиницы для удобства тоже даем в виде таблицы.
|
Требование |
Какие категории отелей должны соблюдать требование |
Какие отели не обязаны соблюдать требование |
|
Возможность выбрать вариант питания: 2-разовое или 3-разовое |
3*, 4*, 5*
|
- городские гостиницы (отели) категории 3*, - апарт-отели, - мотели |
|
Континентальный завтрак: - он обязательно включает в себя хлеб, масло, джем и (или) варенье, а также горячий напиток, - продолжительность такого завтрака - не меньше 2 ч |
1*, 2*
|
- апарт-отели, - мотели |
|
Расширенный завтрак: - это континентальный завтрак, которые дополнен большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и (или) варенья, холодных напитков, сыра и (или) холодных мясных закусок, - продолжительность расширенного завтрака – не меньше 3 ч |
3* |
- апарт-отели, - мотели |
|
Завтрак "шведский стол": - это завтрак со свободным доступом к блюдам и напиткам, включающий в себя ассортимент блюд и напитков, входящих в расширенный завтрак, а также как минимум 2 позиции горячих блюд, - продолжительность завтрака - не меньше 3 ч |
4*, 5* |
- апарт-отели, - мотели.
Важно! Если в гостинице 15 номеров или еще меньше, можно кормить гостей завтраком "По меню".
|
|
Круглосуточные услуги питания
|
4*, 5*
|
- гостиницы с количеством номеров 15 или меньше, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - апарт-отели, - мотели, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
Обслуживание (питание) в номере
Согласно п. 57 приложения N 4 к Положению, не все гостиницы предоставляют услуги по обслуживанию в номере. Так, делать это вообще не обязаны:
- гостиницы с количеством номеров 15 или меньше,
- курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты,
- апарт-отели,
- мотели.
В гостиницах с категорией 3* носить еду в номера должны:
- в часы завтрака (это правило не действует, если в гостинице всего 50 номеров или меньше),
- в период с 12.00 до 23.00.
А в отелях категорий 4* и 5* облуживание в номере круглосуточное.
Помещения гостиницы, где гости могут есть
Стандарты качества обслуживания, принятые в гостинице, включают в себя наличие конкретных помещений, где кормят гостей. Это ресторан, бар, столовая, буфет или кафетерий – все варианты смотрите в нашей таблице.
|
Предприятие питания |
В каких отелях должно быть данное предприятие питания |
В каких отелях может не быть данного предприятия питания |
|
Ресторан |
4*, 5* |
- гостиницы (отели) категории 4* с количеством номеров 50 и меньше: в них вместо ресторана можно иметь кафе |
|
Бар (лобби – бар) |
4*, 5* |
- гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия, - курортные отели, дома отдыха, центры отдыха, пансионаты, - загородные отели, туристские базы, базы отдыха, гостиничные номера при визит-центре |
|
Банкетный зал (залы) – возможно, что он трансформируется в конференц-зал с оборудованием, необходимым для презентаций: системами отображения информации и управления, звуковой аппаратурой |
4*, 5* |
- гостиницы (отели) с количеством номеров 50 и меньше, - гостиницы, расположенные в зданиях - объектах культурного наследия
|
|
Предприятия питания любого типа: ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий |
1*, 2*, 3* |
Исключений нет |
Повышенные стандарты обслуживания гостей в гостинице
Цель работы любого отеля - привлечь как можно больше новых гостей и добиться повторного приезда прежних постояльцев. Для этого:
- персонал обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, которые обязательны для нее в соответствии с категорией и видом,
- руководство гостиниц проводит анализ применения персоналом стандартов обслуживания в гостинице, а также вырабатывает меры по совершенствованию стандартов обслуживания в гостинице.
В связи с этим ряд отелей по своему усмотрению выполняет требования, которые необязательны по закону для этой категории гостиницы. При балльной оценке отеля за предоставление таких услуг и преимуществ для гостей даются дополнительные баллы.
Бланки: Отчет по практике в гостиницеЭтих повышенных стандартов обслуживания постояльцев очень много. Все они прописаны в разделе III "Критерии балльной оценки требований для гостиниц различных видов" приложения N 5 к Положению. Некоторые дополнительные требования установлены для конкретных видов гостиниц – например, для апарт-отелей, мотелей и хостелов.
Пройдемся по некоторым основным повышенным стандартам обслуживания в гостинице (кратко). Рассмотрим те, что актуальны для любой категории гостиницы.
Повышенная комфортность номеров всех категорий гостиниц
Сюда относятся, например:
- плотные занавеси на окнах, которые обеспечивают 100 % затемнения,
- прикроватная лампа для чтения с возможностью изменять направление света,
- функционирующий мини-бар,
- чайная станция,
- кофейная станция,
- подогрев пола в ванной комнате,
- биде или гигиенический душ.
Повышенная комфортность пребывания гостей во всех категориях гостиниц
Она обеспечивается за счет наличия в отеле:
- парикмахерской или косметического салона,
- массажного салона,
- постоянных или временных торговых точек,
- игровой комнаты, читального зала, библиотеки,
- тренажерного зала (зала для фитнеса) площадью не менее 30 кв. м с не менее 6 тренажерами (для отелей с количеством номеров 50 и меньше - не менее 20 кв. м с не менее 3 тренажерами),
- плавательного бассейна,
- сауны и (или) русской бани, хамама (с бассейном, купелью или водопадом),
- комнаты переговоров.
Возможность получить информацию об отеле
Дополнительным "плюсом" в пользу гостиницы является:
- наличие у нее сайта, где можно посмотреть информацию о гостинице (в том числе ознакомиться со стандартами обслуживания в гостинице),
- наличие на таком сайте модуля онлайн-бронирования.
Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице
Организация или индивидуальный предприниматель, которые оказывают гостиничные услуги, должны:
- довести до сведения гостя правила оказания гостиничных услуг (п. 7 Правил),
- применять информационный знак о присвоенной гостинице категории – его размещают на доступном для обозрения месте на фасаде гостиницы, непосредственно у входа (справа или слева) или на входных дверях гостиницы. В электронном виде знак размещают на официальном сайте гостиницы в интернете (п. п. 43, 44 Положения).