Правила возврата товара в интернет-магазин

Что надо знать о покупке, возврате и обмене товара в интернет - магазине?

Продажа товаров через интернет относится к дистанционным способам продажи.

Дистанционный способ предполагает, что покупатель знакомится с товаром только по описанию, которое продавец сделал и разместил на сайте - в своем интернет-магазине или, например, на маркетплейсе (п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ). Если в "стандартном" магазине покупатель может взять товар в руки, осмотреть его, оценить реальные габариты, цвет и другие параметры, включить и посмотреть работу технически сложного товара (например, ноутбука или смартфона), то при дистанционной покупке у покупателя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром или его образцом.

Все, чем покупатель располагает при заказе товара, – это его характеристики (описание), а также фотографии или видеоролики, которые продавец размещает для ознакомления в интернет-магазине. Получается, что выбор товара фактически полностью зависит от того, насколько правильно, объективно, корректно и достоверно продавец представил товар в описании и на фото/видео. Плюс нередко покупатели ориентируются на отзывы о конкретном товаре, которые оставили на сайте другие потребители – такая возможность реализована во многих интернет-магазинах.

В связи с этим закон защищает права покупателей интернет-магазинов с помощью особых правил. Они касаются, например, перечня и объема информации, которую продавец должен сообщить покупателю заблаговременно и при доставке товара. Кроме того, в определенных случаях покупатель имеет право:

• на возврат товара, приобретенного в интернет - магазине,
• на обмен товара, купленного в интернет - магазине.

Давайте разбираться, когда и при каких условиях можно реализовать эти права.

Чем регулируется возврат и обмен товара в интернет - магазине?

Во-первых, возврат и обмен товара совершается согласно Гражданскому кодексу РФ: о дистанционном способе продажи товаров говорится в ст. 497 Кодекса.

Также в обиходе нередко можно услышать про специальный закон о возврате товара в интернет - магазин (через интернет - магазин). Спешим развеять это заблуждение. На сегодняшний день нет отдельного закона, который регулирует вопросы возврата товара, купленного через интернет - магазин.

В настоящее время действует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон). Именно в нем содержатся основные правила насчет дистанционной продажи товаров, в том числе через интернет (статья 26.1). Здесь закреплены базовые постулаты относительно покупок через интернет - магазин: о возврате товара, его обмене и пр.

Важно! Закон о защите прав потребителей применяется к продаже товаров в интернете гражданам - покупателям, которые приобретают товары для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с ведением предпринимательской деятельности.

Правила продажи товаров через интернет

Кроме того, в отношении продажи товаров через интернет с 01.01.2021 года действуют Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (далее - Правила N 2463).

В них есть специальный раздел, который называется "Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи" (пункты 12 – 27). Кроме него, нормы о дистанционной продаже товаров имеются и в других разделах документа. Они касаются отдельных видов товаров - например, транспортных средств и ювелирных изделий.

Когда возможен возврат товара в интернет - магазин?

Возврат товара, купленного в интернет – магазине, Закон разрешает в двух случаях:

1. когда вам продали качественный товар, но по каким-то причинам вы хотите его вернуть.
   Например, платье не подошло или размеру, обои оказались не того оттенка, который вы хотели, а электрочайник оригинального дизайна не вписался в интерьер кухни.
2. когда вам продали некачественный товар, то есть товар с недостатками.

Сюда относится некомплектный, поддельный (неоригинальный) товар, неисправный (неработающий) товар, а также товар с любыми внешними дефектами. Например, поцарапанная плитка для ванной, холодильник с неработающей морозильной камерой или детский комбинезон с дыркой по шву.

Сразу обратим внимание: возврат бракованного товара в интернет - магазин – это только один из многих способов решить вопрос с дефектным товаром, который вы купили через интернет. Ниже расскажем об альтернативных вариантах - например, об обмене товара в интернет - магазине, если товар пришел с недостатками.

А пока разберемся, как грамотно осуществить возврат товара надлежащего качества в интернет - магазин.

Как сделать возврат товара в интернет - магазин, если товар качественный?

Сейчас расскажем, как вернуть в интернет-магазин товар, который вам не подошел или не понравился.

Речь идет только о тех товарах, которые не имеют дефектов, недостатков, исправны и работоспособны, то есть о товарах надлежащего качества. Такие товары могут не подойти вам, в том числе, по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Возможны и другие варианты. Например, пока вы ожидали долгую доставку качественного товара из одного интернет-магазина, вам удалось купить тот же самый товар в другом, да еще со скидкой. И теперь вы хотите вернуть первый заказанный товар.

Обратим внимание: по Закону вы имеете право только вернуть качественный товар в интернет-магазин, но не обменять его на другой аналогичный товар. После возврата и получения назад своих денег вы сможете сделать другой заказ, выбрав товар, который полностью соответствует вашим требованиям.

Итак, для возврата в интернет-магазин качественного товара нужно:

• убедиться, что вы можете его вернуть,
• проверить, не истек ли срок для возврата,
• ознакомиться с порядком и сроками возврата товаров в конкретном интернет-магазине (у конкретного продавца),
• обратиться в интернет-магазин с заявлением (заявкой) о возврате, передать товар продавцу и получить обратно свои деньги.

Если продавец откажет вам в возврате товара, конфликт придется улаживать через суд.

Правда, до суда можно попробовать пожаловаться в местный Роспотребнадзор. Возврат товара в интернет - магазин, в котором вам незаконно отказали, может стать поводом для проверки работы продавца и санкций, если тот нарушил ваши права.

При каких условиях можно вернуть в интернет - магазин качественный товар?

Возврат товара при покупке в интернет - магазине возможен, только если выполняется ряд условий. Таких условий три:

• у товара сохранились товарный вид и потребительские свойства,
• товар можете использовать не только вы, но и другие потребители,
• вы располагаете документом, который подтверждает покупку товара в интернет-магазине.

Остановимся на каждом условии подробнее.

Товар имеет первоначальный вид и не использовался

Первое обязательное условие для возврата - у товара должен сохраниться товарный вид и потребительские свойства.

То есть на месте должны быть все ярлычки, бирки, пломбы, стикеры, наклейки, упаковка должна быть неповрежденной и т.д. Товар не должен иметь следов эксплуатации и использования.

Многие интернет-магазины конкретизируют данные требования в условиях и сроках возврата товара, которые размещают на своих сайтах. В качестве примера приведем магазин OZON.

Товар не предназначен исключительно для покупателя

Если товар имеет индивидуально-определенные свойства и предназначен исключительно для того, кто его приобретает, вернуть товар обратно в магазин не получится. Отказаться от такого товара покупатель не сможет.

Вот, например, какие товары не получится вернуть в интернет-магазин OZON.

Смысл такого ограничения на возврат товара - в том, чтобы продавец смог реализовать товар другому покупателю. В отношении товара, изготовленного/предназначенного исключительно для конкретного потребителя, последующая продажа кому-то еще исключена. Так что вернуть можно только качественный товар, который может использовать широкий круг потребителей.

У покупателя есть чек или другой документ о покупке

Третье условие для возврата качественного товара – у покупателя должен быть документ, подтверждающий факт и условия покупки товара.

Некоторые магазины вместе с заказом кладут кассовый чек. Но чаще всего его не предоставляют.

Поскольку оплата в интернет-магазине, как правило, проходит онлайн, подтвердить покупку может электронный чек. Его продавец обычно присылает письмом ипи смс-кой. Он может отображаться в виде картинки, pdf-документа, ссылки с указанием даты, времени и суммы покупки. А еще чек может храниться в вашем личном кабинете на сайте магазина (Информация Роспотребнадзора "О возврате приобретенного в магазине товара при отсутствии чека").

Еще распространенный вариант подтверждающего документа - это выписка с банковского счета покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п. Подойдут и другие документы, которые доказывают перевод денежных средств при электронных или безналичных расчетах (п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").

Но если у покупателя нет никакого документа, который подтверждает факт и условия покупки, это не значит, что вернуть товар не удастся.

Покупатель может ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Например, на отметки магазина в документах, связанных с покупкой: в гарантийном талоне, паспорте оборудования или инструкции по эксплуатации. Еще можно запросить в магазине поиск информации о покупке, в том числе по дисконтной карте (Информация Роспотребнадзора "О возврате приобретенного в магазине товара при отсутствии чека").

Перечень качественных товаров, которые нельзя вернуть в интернет-магазин - правда или вымысел?

В настоящее время, а точнее, с 01.01.2021 действует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (далее - Перечень). Он утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.

В нем значатся, например, такие товары как:

• медицинские изделия,
• предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары,
• парфюмерно-косметические товары,
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины,
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные),
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты,
• мебельные гарнитуры бытового назначения,
• ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) драгкамней, ограненные драгоценные камни,
• автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним,
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее 1 года.

Нередко интернет-магазины отказываются принять у покупателя качественный товар, который поименован в этом Перечне. Давайте разберемся, насколько это законно.

Итак, Перечень действует с 01.01.2021 года. Он заменил собой другой документ, который применялся ранее. Это был Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

В отношении этого "старого" перечня качественных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, Роспотребнадзор пояснял следующее. По мнению Службы, "старый" перечень нельзя применять к дистанционному способу продажи товаров, в том числе через интернет. Этот перечень нужно использовать исключительно в контексте статьи 25 Закона. А в ней говорится об обмене и возврате качественного товара, который куплен в розничном магазине (письмо от 07.10.2016 N 01/13541-16-29 "О правовых основах регулирования дистанционной торговли").
Насчет нового Перечня, который действует сегодня, подобных разъяснений Роспотребнадзора нет. Так что в практике, в том числе судебной, сложилось два противоположных мнения на этот счет.

Первый подход – в интернет-магазин можно вернуть качественные товары, даже если они указаны в Перечне

Согласно этому подходу, при продаже товара через интернет-магазины и другими дистанционными способами Перечень применять нельзя. Сторонники этой позиции учитывают специфику дистанционной продажи товаров, а также мнение Роспотребнадзора насчет "старого" перечня.

Многие суды соглашаются с таким подходом. Так, в одном деле суд пояснил, что Перечень надо применять только в отношении покупок в "обычном" магазине. Общество - продавец незаконно включило в договор с потребителем, который покупал товары через интернет, условие о том, что парфюмерно-косметическая продукция надлежащего качества не подлежит возврату и обмену. Управление Роспотребнадзора оштрафовало продавца за это нарушение на 10 000 рублей (Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 28.02.2022 N Ф09-10962/21 по делу N А60-29322/2021).

Кроме того, в пользу этой позиции говорит также следующее.

Согласно Правилам N 2463 покупатель имеет право вернуть ряд качественных товаров, которые упоминаются в Перечне и приобретены дистанционно. Это технически сложные товары бытового назначения, транспортные средства и ювелирные изделия из драгметаллов и (или) драгкамней, а также сертифицированных ограненных драгкамней. Покупатель имеет право вернуть все эти товары в интернет-магазин, если сохранены их потребительские свойства и товарный вид (пункты 41, 45, 51 Правил N 2463).

Большинство интернет-магазинов не применяет Перечень и разрешает возвращать товары, поименованные в нем. Включая, например, женское белье, колготки, парфюмерию, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

В качестве примеров приведем магазины:

• OZON,
• ОРТЕКА, который продает компрессионный трикотаж, термобелье, подушки, бандажи, корсеты, массажеры и прочие подобные товары.

А интернет-магазин ИльдеБоте разрешает возвраты парфюмерии и косметики. Но только при условии, что на товаре нет следов использования, сохранен товарный вид и упаковка (слюда, целлофан, маркировка, ярлыки и т.д.), сохранены потребительские свойства товара. Вернуть такой товар можно в течение 7 дней с момента получения.

Второй подход – в интернет-магазин нельзя вернуть качественные товары, которые указаны в Перечне

Второе мнение – применять Перечень при продаже товаров через интернет законно. Так считают некоторые суды (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 12.02.2020 по делу N 33-5952/2020).

Кстати, такую позицию косвенно поддерживает Верховный Суд РФ. Он рассмотрел спор интернет-магазина и покупателя качественной виниловой плитки, которая не подошла ему для дизайна помещения по цвету. Суд первой инстанции решил, что покупатель вернул ее законно. Ведь плитка не имеет индивидуально-определенных свойств и может быть использована широким кругом потребителей. Кроме того, она не относится к числу строительных и отделочных материалов, не подлежащих возврату. Верховный Суд РФ посчитал этот вывод правильным (п. 3 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022).

Некоторые магазины активно используют Перечень, чтобы не принимать обратно качественные товары. Например, интернет-магазин ЛЕТУАЛЬ не разрешает возвращать ни парфюмерию, ни косметику, если только это не брак.

Как быть интернет-покупателю товаров, указанных в Перечне?

Как мы объяснили выше, вопрос с применением Перечня в интернет - торговле не решен однозначно.

Чтобы избежать споров, заранее смотрите на сайте магазина информацию о возможности возврата качественных товаров. Если ее там нет, можно обратиться в службу поддержки или позвонить в магазин.

Если интернет-магазин использует Перечень и принимает обратно только бракованные товары, возможно, от покупки лучше отказаться. В противном случае вернуть качественный товар и получить назад свои деньги "полюбовно" вы не сможете.

Если покупка уже совершена, и продавец не берет обратно товар, ссылаясь на Перечень, можно пожаловаться на интернет-магазин в территориальный орган Роспотребнадзора. Он проведет проверку и вынесет решение по факту вашего обращения. Если продавец не прав, ему грозит административная ответственность – например, по статье 14.8 КоАП РФ "Нарушение иных прав потребителей".

Еще один вариант – это обращение в суд с иском.

Срок возврата товара в интернет - магазин, когда товар качественный

Срок возврата такого товара через интернет - магазин прописан в п. 4 ст. 26.1 Закона.

Итак, по Закону покупатель вправе отказаться от качественного товара в любое время до его передачи.

Это самый простой вариант отказа, особенно если товар еще не передан в службу доставки. Обычно на сайте магазина (в личном кабинете покупателя) есть кнопки типа "Отменить заказ" или возможность связаться со службой поддержки для согласования отмены.

Также покупатель может отказаться принимать товар в момент доставки.

Если продавец уже передал товар, и нет нареканий по его качеству, покупатель может отказаться от него:

• в течение 7 дней после передачи - если в момент доставки товара покупатель получил информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме,
• в течение 3 месяцев после передачи товара - если в момент доставки товара покупатель не получил информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме.

Другие сроки возврата товара, купленного в интернет - магазине, могут устанавливаться им самим. Так что будьте внимательны и смотрите их в бумагах, которые вам дали при доставке товара, или на сайте магазина - на этом моменте мы детально остановимся ниже.

Например, в магазине WILDBERRIES.RU срок возврата товара надлежащего качества гораздо длиннее законного срока (7 дней на возврат товара в интернет - магазин) и составляет 14 дней с момента получения товара, если иное не было оговорено при его продаже.

А магазин OZON дает на возврат качественных товаров не 7, а целых 30 дней. А неделя на возврат предусмотрена только для некоторых категорий товаров. Кстати, в основном для тех, что значатся в Перечне.

Учтите: при отказе от качественного товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель должен своевременно заявить о своем отказе от покупки. Такое разъяснение дано в п. 3 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022.

Порядок (правила) и сроки возврата товара в интернет - магазин, когда товар качественный

Как мы уже писали, практически каждый интернет - магазин устанавливает свои порядок и сроки возврата качественного товара.

Правила возврата товара, купленного в интернет - магазине, обычно можно посмотреть в специальном разделе сайта магазина. Он может называться "Покупателям", "Информация", "Обмен и возврат", "Возврат" и т.п. Там же могут содержаться особые условия возврата товара в интернет - магазин.

Кроме того, на сайте может указываться информация о форме и способах направления претензий. Если таких сведений на сайте нет, покупатель может направить претензию в любой форме и любым способом (п. 21 Правил N 2463).

Так, продавцы часто публикуют форму заявки (заявления) на возврат товара, а также обозначают возможные способы возврата – например, принести его в фирменный пункт выдачи или вызвать курьера.

Например, на сайте магазина OZON есть такая страница:

Перейдя по закладке "Как вернуть товар (способы и условия возврата)", вы увидите инструкцию по возврату товара:

Перейдя по закладке "Упаковка возвратов (как правильно упаковать возврат)", вы попадете на страницу с требованиями к упаковке возврата:

Важно! Закон обязывает продавца в момент доставки товара письменно сообщить вам о порядке и сроках его возврата (п. 3 ст. 26.1). Эту обязанность продавец может исполнить, предоставив вам такие сведения не письменно, а с помощью электронных и других технических средств (п. 18 Правил N 2463).

Как направить в интернет-магазин заявление на возврат?

Если продавец передал вам письменную информацию о порядке и сроках возврата товара при его доставке, ознакомьтесь с ней и следуйте указаниям продавца. Например, часто в пакет с товаром вкладывают письменное заявление на возврат. В таком случае его нужно просто заполнить.

Когда при доставке вы не получили никаких сведений о возврате, ознакомьтесь с правилами возврата, которые размещены на сайте интернет-магазина - о них мы детально рассказали выше.

Там могут быть указаны форма и способ направления претензий - в таком случае соблюдайте их. Если на сайте продавца нет никакой полезной информации про возврат товара, направляйте претензию в любой форме и любым способом. Но лучше сделать это так, чтобы потом вы могли подтвердить обращение к продавцу (на случай жалобы в Роспотребнадзор или судебной тяжбы) – например, используйте заказное письмо с уведомлением о вручении.

Как вернуть товар в интернет-магазин?

Вернуть товар нужно в порядке и способом, который обозначен:

• в письменных правилах возврата, которые вам выдали при доставке, или
• в правилах, что размещены на сайте интернет-магазина.

Так, например, некоторые магазины требуют направить заявку, приложить к ней фотографии и дождаться ее одобрения, а потом уже возвращать товар в пункт выдачи или другим способом. А в некоторых магазинах можно поступить так: оформить заявление на возврат, вложить его в посылку с товаром и сразу отправить все на почтовый адрес, указанный на сайте.

Важно! Когда покупатель возвращает товар, купленный дистанционным способом, у продавца должна быть возможность проверить его на предмет сохранности товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема). На это указал Верховный Суд РФ (п. 3 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022).

Когда и как получить деньги за возврат качественного товара?

Закон говорит о том, что продавец должен вернуть вам деньги в течение 10 дней со дня, когда вы их потребуете (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но в интернет-магазине могут действовать другие, более короткие сроки – обычно для получения денег обратно на карту хватает 2-3 дней. Срок их возврата зависит от банка и платежной системы.

Сразу оговоримся, что за нарушение срока возврата денег за качественный товар вы не сможете потребовать с продавца никакой неустойки. Она не предусмотрена Законом (п. 3 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022). Вместо неустойки вы можете рассчитывать на проценты, которые продавец должен уплатить вам на основании ст. 395 Гражданского кодекса РФ.

Чаще всего покупатели платят в интернет-магазине банковской картой, так что деньги за возвращенный товар обычно приходят на нее.

Более подробно о способах и сроках возврата денег интернет-магазины часто пишут на своих сайтах. Например, в магазине OZON есть сведения о сроках возврата денег и целая таблица насчет того, куда они вернутся.

Иногда покупки оплачивают с помощью баллов и бонусов, которые магазин начисляет покупателям на специальный счет или дисконтную карту. Как правило, при возврате качественного товара баллы и бонусы тоже возвращают - правда, иногда значительно позже, чем деньги. Законодательством возврат баллов и бонусов не урегулирован, так что узнать точную информацию об этом вы можете только у продавца (в интернет-магазине).

Учтите: расходы на возврат денег покупателю, который вернул качественный товар, не всегда несет продавец. Распределение этих расходов определяется офертой, то есть предложением заключить договор розничной купли-продажи товара. Оферту обычно публикуют на сайте интернет-магазина (пункты 17, 23 Правил N 2463).

Есть еще один важный момент: если покупатель оплатил товар не самому продавцу, а третьему лицу, которое тот указал, вернуть покупателю деньги должен именно продавец (п. 24 Правил N 2463).

Кто оплачивает возврат товара в интернет - магазин, если товар качественный?

Возврат такого товара придется оплатить покупателю.

Продавец вычтет из суммы, которую он должен вам вернуть за товар, свои расходы на доставку возвращенного вами товара (п. 4 ст. 26.1 Закона).

Что делать покупателю, который приобрел в интернет - магазине некачественный товар?

По Закону, бракованный товар, который вы купили через интернет, надо возвращать в том же порядке, как и при покупке дефектного товара в розничном магазине. Никаких специальных правил тут нет.

Последствия покупки товара с недостатками установлены в статьях 18 - 24 Закона. Все положения этих статей применяются к возврату некачественного (неисправного, бракованного) товара в интернет - магазин.

Если покупатель купил в интернет-магазине товар с недостатками, у него есть возможность:

• потребовать заменить товар на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула),
• потребовать заменить товар на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены,
• потребовать уменьшить цену (соразмерно недостаткам),
• потребовать незамедлительно и бесплатно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление покупателем/третьим лицом,
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать обратно свои деньги.

В последнем случае продавец, как правило, требует вернуть товар. Возврат дефектного товара осуществляется за счет продавца. На него же ложатся расходы по возврату покупателю суммы, уплаченной за товар (п. 23 Правил N 2463).

Покупатель сам имеет право выбрать один из вариантов защиты своих прав, которые мы перечислили выше. При этом у потребителя может не быть кассового, товарного, электронного чека или другого документа, который подтверждает факт интернет-покупки. Продавец не может на этом основании отказаться удовлетворить требования покупателя.

Обычно после возврата товара ненадлежащего качества в интернет-магазин там проводят проверку его качества, а в некоторых случаях - экспертизу.

Сроки для возврата некачественного товара в интернет - магазин

Обязательно надо соблюдать сроки, в течение которых можно обратиться в интернет-магазин с претензией. Они установлены в ст. 19 Закона.

По общему правилу, покупатель может предъявить требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

А если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, обратиться в интернет-магазин по поводу дефектов товара можно, если покупатель обнаружил их в течение 2 лет со дня получения. Более длительные сроки для предъявления требований могут быть прописаны в законе или договоре.

Сроки выполнения требований покупателя насчет некачественного товара

Они установлены Законом и зависят от вида требования.

Так, продавец должен отремонтировать товар в кратчайший срок. Если он указывается в письменном соглашении с покупателем, то не должен быть больше 45 дней (ст. 20 Закона).

На замену товара Закон дает 7 дней, а если надо проверить качество товара – 20 дней. Если заменить товар пока не на что, у продавца есть месяц, чтобы найти подходящий вариант. Все эти сроки считают со дня, когда покупатель потребовал заменить товар.

В ст. 22 Закона говорится о сроках, в которые интернет-магазин должен выполнить другие требования покупателя: соразмерно уменьшить цену товара/возместить расходы на ремонт самим покупателем или третьим лицом/вернуть деньги за товар. Любое из этих требований продавец должен выполнить в течение 10 дней.

Дополнительные права покупателя дефектного товара

Такие права есть у покупателя, который потребовал замены некачественного товара на другой, новый и исправный, или сдал непригодный товар в ремонт.

Когда заменить товар в течение 7 дней не получается, покупатель может потребовать дать ему на время товар с такими же потребительскими свойствами, причем совершенно бесплатно. Такое же право есть у покупателя, согласившегося на ремонт - причем срок ремонта тут значения не имеет.

Продавец обязан исполнить это требование в течение 3 дней со дня, когда покупатель потребовал заменить товар или выдать ему аналог на время ремонта. Доставку "заменителя" оплачивает продавец.

Эти правила относятся только к товарам длительного пользования. Правда, среди них много таких, на которые нельзя просить предоставить аналог на период ремонта или замены.

Перечень таких товаров, для которых получить "заменитель" не получится, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463. Это, например, автомобили, мотоциклы, мебель, электробытовые приборы, которые используют как предметы туалета и в медицинских целях, а также ювелирные изделия.

Возврат технически сложного товара в интернет – магазин, если товар некачественный

Есть категория некачественных товаров, для которых действуют особые правила. Это технически сложные товары, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. К ним относятся, например:

• телевизоры,
• цифровые фото- и видеокамеры,
• холодильники, морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные машины, кофемашины, кухонные комбайны, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели,
• часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с 2 и более функциями.

Если покупатель нашел недостатки в таком товаре, он имеет право:

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денег,
• потребовать заменить бракованный товар на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены.

Чтобы заявить такие требования в интернет-магазин, у покупателя есть 15 дней со дня передачи товара. Этот срок исчисляется с даты, следующей за днем передачи товара (п. 1 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).

Когда указанные 15 дней истекут, покупатель может требовать от продавца возврата денег или замены товара, только если:

• в товаре имеется существенный недостаток,
• нарушены сроки устранения недостатков товара, которые установлены Законом,
• товар нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока более чем 30 дней (в совокупности) из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

***

Итак, вернуть товар в интернет-магазин вполне реально. Однако есть некоторые ограничения в пользу продавца. Так, если товар качественный и просто не подошел покупателю, он обязан оплатить возврат, причем на возврат покупателю дается 7 дней. Если же причина к возврату – брак, то вернуть товар можно в течение срока годности или гарантийного срока.