Какие документы должны быть в уголке потребителя

Что такое уголок потребителя

Вы не найдете в законе слов «уголок потребителя».

Термин «уголок потребителя» является исключительно бытовым. С точки зрения законодательства речь идет об информации, необходимой потребителю для реализации его прав и обязанностей.

По факту, уголок потребителя – специально оборудованный стенд, содержащий полезные сведения о компании и возможностях посетителя (а если речь идет об интернет-магазине, то о странице на сайте компании).

Потребителем, согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1, является лицо, приобретающее товары и получающее услуги для личных или семейных нужд. Поэтому не каждая организация обязана оформлять уголок потребителя и придерживать строгих правил.

Какие организации обязаны оформлять уголок потребителя?

В законе нетперчня организаций, которым необходимо подготовить стенд с требуемой информацией. Он ограничивается формулировкой, что стенд организуется «у организаций, ведущих предпринимательскую деятельность, закрепленную юридически, и предоставляющих услуги или продукцию».

Важный признак, что компании нужен уголок потребителя – когда сама компания занимается предпринимательской деятельностью, а ее клиент-потребитель – нет.

Примерный список видов бизнеса, где нужен уголок потребителя:

• Предприятия общественного питания: кафе, бистро, пиццерии, рестораны и прочее;
• Предприятия косметического обслуживания: парикмахерские, салоны красоты, спа-салоны, косметологические учреждения;
• Предприятия розничной торговли: продуктовые, строительные и любые другие магазины, торгово-развлекательные центры, рынки, маркетплейсы и так далее;
• Предприятия гостиничного проживания: гостиницы, отели, хостелы и иное. В данный список не включаются сдаваемые в аренду квартиры, поскольку они сдаются не ИП или ООО, а просто хозяином жилого помещения;
• Предприятия медицинского направления – платные частные клиники.

Зависит ли список документов в уголке потребителя от вида бизнеса

Есть общий перечень – на основании закона РФ «О защите прав потребителей». Однако специфика бизнеса тоже влияет – к общему списку придется добавлять особые документы предусмотренные специальными нормативными актами о конкретной деятельности.

Общая информация в уголке потребителя

Эти данные должны быть в любом уголке потребителя, независимо от вида бизнеса.

Перечень необходимых материалов периодически обновляется. Документы для уголка потребителя 2022 года включают в себя:

• Свидетельство о государственной регистрации, если юридическое лицо было зарегистрировано до 01.01.2017, либо лист записи ЕГРЮЛ или ЕГРИП, если регистрация состоялась после 01.01.2017;
• Список ведомств и органов, уполномоченных контролировать деятельность компании и защищать интересы потребителей;
• Прейскурант и режим работы;
• Полная версия закона РФ «О защите прав потребителя». Просто распечатанный из интернета документ не подойдет – необходима официально изданная печатная книжка.

Кроме того, Роспотребнадзор рекомендует предлагать потребителю для ознакомления:

• Книгу жалоб и предложений;
• Список льгот для конкретных слоев населения и нормативное обоснование;
• Выдержки из законов и постановлений, вводящих ограничения и особенности покупки товаров, получения услуг. Например, запрет на продажу алкогольной или табачной продукции гражданам, не достигшим совершеннолетия, а также в ночное время суток;
• Журналы учета, проверки или уборки помещения;
• Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации. Поскольку его полная версия слишком объемная, для удобства допускается выписать нужные положения на отдельный лист.

Дополнительная информация по видам бизнеса

Если для занятия определенным видом бизнеса требуется специальное разрешение (лицензия, аккредитация, свидетельство СРО), то данные такого разрешения или копия документа о его получении размещаются в уголке потребителя.

Список документов для уголка потребителя в ресторане должен включать в себя Правила оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515.

В продуктовом магазине добавьте к общим документам санитарные правила СП 2.3.6.3668-20 и Правила продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Собственно Правила продажи отдельных видов товаров необходимы в любом магазине, а также на рынке.

В ателье, салоне красоты или химчистке разместите в уголке потребителя Правила бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.

Кроме того, региональные или муниципальные власти могут ввести дополнительные положения о содержании уголка потребителя, которых необходимо придерживаться.

Информация в уголке потребителя и предъявляемые к ней требования

Ключевой параметр уголка потребителя заключается в доступности – как физической, так и правовой.

Отсюда обязанность компаний

• размещать документы для уголка потребителя в удобном и заметном месте, чтобы любой клиент мог подойти к стенду и получить ответы на интересующие его вопросы;
• заголовок лучше делать крупным и выделяющимся, а сами сведения достаточно напечатать на листах формата А4;
• не нужно располагать абсолютно все нормативные положения, на которых завязана деятельность компании – достаточно краткой сводки «о себе», а также выписки наиболее важной для посетителя информации; например, какими правами обладает потребитель, и куда может обратиться для защиты своих интересов.

Как показывает практика, менее 1% посетителей обращают внимание на документы для уголка потребителя в ресторане, салоне красоты, продуктовом магазине или где-то ещё, независимо от его оформления и наполнения. Однако обращаться к нему – право клиентов, а оформить – обязанность компании. И если случится, что по вине недобросовестного гражданина со стенда пропадет какая-нибудь книжка или лист с информацией – организация должна в кратчайшие сроки восполнить потерю; проверка не будет разбираться в причинах, а просто выпишет штраф.

Наказание за нарушение

Перечень документов в уголке потребителя проверяется как планово, так и вне установленного графика. На проблемы со стендом также может пожаловаться кто-либо из посетителей. В любом случае, отсутствие одного из элементов является административным правонарушением и наказывается в соответствии со ст. 14.5 КоАП РФ: штраф для ИП составляет от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридических лиц – от 30000 до 40000 тысяч. При этом, если правонарушение совершенно впервые, либо оно является незначительным (например, прейскурант распечатан бледным цветом, из-за чего разглядеть информацию удается с трудом), то проверка может ограничиться предупреждением. Но компания все равно обязана реагировать и исправлять уголок потребителя. Документы для ИП или ООО проверяют должностные лица:

• Роспотребнадзора – выявление нарушений в вопросе оповещения клиентов об их правах обязанностях;
• Пожарной службы – оценка информирования посетителей на случай чрезвычайной ситуации. К этому относится и правильность составления плана эвакуации и доступность методов устранения проблем;
• Санитарно-эпидемиологической станции – проверка уровня чистоты и соблюдения санитарных норм. Особенно актуально для предприятий косметологического и медицинского характеров.