Порядок бронирования номеров в гостинице

Бронирование номеров – что это такое

Что такое бронирование номеров, поясняет п. 16 Правил предоставления гостиничных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853:

Бронирование – это закрепление за потребителем номера либо места в многоместном номере гостиницы на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.

Итак, бронирование подразумевает, что гостя будет ждать номер или место в номере. Причем, какой именно номер и место, даты заселения и выезда устанавливают заявка заказчика и ответ гостиницы на заявку.

Виды бронирования

Правила оказания гостиничных услуг предусматривают 2 вида бронирования:

1. Гарантированное бронирование позволяет гостю опоздать на сутки – все это время номер будет его ожидать, однако за простой придется заплатить, причем вне зависимости от того – приехал гость в конце концов или нет. Кроме того, заказчику приходится оплачивать несвоевременный отказ от бронирования.
2. Негарантированное бронирование подразумевает, что гостя ждут только до расчетного часа в день заезда. Отсутствие гостя вовремя прекращает бронирование.

Подробно о гарантированном бронировании

Гарантированное бронирование подразумевает выделение номера указанной категории конкретному гостю или нескольким постояльцем.

Оформление гарантированного бронирования

Оформить гарантированное бронирование можно одним из двух способов:

• либо через подписание договора на бронирование обеими сторонами (отелем и гостем), на бумаге или через электронную почту;
• либо путем отправки заявки и встречной отправки подтверждения исполнителем. В подтверждении исполнителя можно прописать, что договор бронирования считается заключенным только после внесения гостем оплаты за бронь.

Оплата гарантированного бронирования

Если гость опаздывает, сотрудники отеля все равно возьмут плату за фактический простой места (но не более суток). Если клиент опаздывает на большее время, его бронь аннулируется. При отказе оплаты брони гостю может быть предложено размещение в порядке очереди (в том случае, если свободные номера есть в принципе).

При гарантированном бронировании гостю может быть предложено заранее полностью оплатить размещение или внести частичную предоплату. Бронирование также может гарантироваться:

• кредитной картой;
• компанией, которая работает с гостиницей по своему договору;
• специальным ваучером.

Способы гарантированного бронирования

Гарантированное бронирование с предоплатой

Предварительную оплату за весь срок проживания чаще всего вносят при помощи банковского перевода по счету. При бронировании гостиницы с предварительным платежом, аще всего происходит полная оплата всего периода проживания в отеле, которая может быть произведена как безналичным переводом, так и наличными средствами.

Бронирование с помощью кредитной карты

Бронирование, которое подтверждается при помощи кредитной карты, чаще всего характеризуется оплатой определенной неустойки в случае неявки гостя. В политике страхования отелей именно так участвуют многие крупные платежные системы. Обычно данная сумма представляет собой стоимость одного дня проживания. При бронировании проживания в течение определенного периода времени, предоплата может быть внесена в большем размере.

Гарантированная бронь по гарантии компании

При гарантии брони на проживание сотрудника компанией она несет полную финансовую ответственность на условиях действующего договора. Иногда в таких случаях составляется специальное гарантийное письмо от организации.

Гарантия посредством ваучера обычно используется при посредничестве туристических агентств. Ваучер в данном контексте выступает свидетельством об оплате размещения через посредника и гарантией соответствующей оплаты размещения в отеле от агентства.

Негарантированное бронирование

Негарантированное бронирование чаще используется в тех случаях, когда предполагается, что заселение в отель пройдет раньше часа отмены брони номера, но без дополнительных финансовых обязательств гостя перед отелем.

Исключением будет ситуация, когда гость кроме собственно брони на номер запросил особую индивидуальную услугу – например, диетическое питание в номер из гипоаллергенных продуктов, которые были закуплены отелем до отмены брони или до опоздания гостя. Тогда по правилу ч. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ заказчик услуги – гость обязан оплатить исполнителю услуги – отелю затраты на оказание услуги.

Однако ситуация с прибытием гостя может складываться различным образом, поэтому при наличии возможности есть вариант перевода негарантированного бронирования в гарантированное при наличии такой возможности.

Сверхбронирование

Сверхбронирование — это мера, направленная руководством отеля на полную продажу номерного фонда. Заключается в том, что заказы на бронирование продолжают приниматься даже в том случае, если уже забронированы все места. Иногда администрация отелей идет на это, даже несмотря на строгие запреты и штрафные санкции за отказ клиенту от гарантированного бронирования. Понять логику просто: отели не хотят упускать возможную прибыль, поэтому и идут на риск. Чтобы эффективно управлять системой сверхбронирования, важно проводить исследования по конкретным типам номеров и клиентов, собирать статистику по неявкам. И на основе этих данных уже прогнозировать, в каких случаях можно проводить бронирование сверх нормы, а в каких — нет.

Технология бронирования номеров

Говоря о технологии бронирования номеров следует рассмотреть следующие моменты:

• каналы получения заявок на бронь,
• процедура резервирования номера и подтверждения бронирования,
• аннулирование бронирования в случае неявки гостя.

Каналы получения заявок на бронь

Отели получают заявки различными путями.

Во-первых, заявки приходят непосредственно от клиентов в отель: по телефону, почте, с помощью формы бронирования на сайте отеля.

Во-вторых, заявки приходят через посредничество централизованных систем бронирования (сейчас на этом рынке в России активны ЯндексПутешествия, Отелло, Островок). Плюс доступа к централизованным системам бронирования в том, что у систем бронирования посещаемые «раскрученные» сайты, на страницу определенного отеля соответствующего параметрам заданным гостем просто и быстро можно попасть.

Резервирование номера и подтверждение бронирования

Резервирование номера совершается сотрудником отеля либо в специальном сервисе, либо просто в таблице эксель (подойдет для небольших отелей).

Среди популярных сегодня сервисов:

• Контур.Отель,
• 1С:Предприятие. Отель,
• Эдельвейс,
• МаксиБукинг (сервис бронирования и программа для отелей на одной платформе).

Аннулирование бронирования

При аннулировании бронирования клиенту направляется квитанция, в которой фиксируются номер отмены бронирования и характеристики отмененной брони.

Такая квитанция с подписью клиента является основанием для аннулирования бронирования и связанных с этой процедурой расчетов.