Заявление на возврат товара от покупателя

26.05.2022
0
Заявление на возврат товара – требование клиента, желающего получить назад свои деньги или обменять ранее приобретенную вещь. Если вовремя не удовлетворить законную просьбу, есть риск потерять намного больше заработанного. Когда можно отказать клиенту, сколько времени есть на принятие решения, как снизить взыскиваемую неустойку – разберемся далее.
Заявление на возврат товара от покупателя
Проверено экспертом
Образец претензии о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества

В какой ситуации нужно заявление на возврат товара

Если клиент решит вернуть в магазин недавно приобретенную там вещь, то ему нужно будет предъявить подобное требование. Тогда продавец заменит вещь или вернет за нее денежные средства. Такое право предоставлено покупателю Гражданском кодексом РФ (далее - ГК) и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Существует три основания:

1) разонравилось (ст. 502 ГК, ст. 25 Закона).

2) выявлен брак (ст. 475 ГК, ст. 18 Закона).

3) не предоставлена полная информация о продукции (п. 3 ст. 495 ГК, ст. 12 Закона).

Форма заявления на возврат товара законодательством не регламентирована. Предъявить его можно как устно, так и письменно. Однако рекомендуем просить заявителя все же оформлять просьбу на бумаге. И даже если вещь отдают назад в тот же день, до закрытия смены. Особенно если:

  • оплата происходила наличными;
  • заявителем утерян чек.

Это поможет избежать риска доначисления налогов из-за признания контролирующими органами операций по возврату фиктивными.

Если же перечисление стоимости происходит на ту же банковскую карточку, с которой была произведена оплата, то допустимо обойтись без письменной жалобы.

Граждане редко заботятся о том, чтобы прийти сразу с документом. Рекомендуем подготовить и держать в магазине пустой бланк заявления на возврат товара, готовый для заполнения, и шариковую ручку.

Может так случиться, что человек будет категорически отказываться что-либо писать. Отказать на этом основании ему нельзя. Но чем меньше будет таких случае в практике организации, тем лучше.

Как должно быть составлено заявление на возврат товара

Содержание документа не регламентировано законодательством. Оформляется в свободной форме, с учетом правил делового оборота.

Схема следующая:

1) кому (наименование должности, ФИО руководителя организации);

2) от кого (ФИО заявителя, его паспортные данные и координаты для контакта);

3) название документа (например «заявление на возврат товара в магазин» или просто «заявление»);

4) описание событий и индивидуальные признаки вещи (когда, где приобрели, ее название, марка, модель, причина обращения);

5) требование (обмен или выплата денег);

6) текущая дата и подпись заявителя.

Наглядно посмотреть образец заявления на возврат товара с браком и без него можно будет ниже.

Если покупатель оформляет заявление в двух экземплярах и просит проставить на втором отметку о получении – это нормально. Один экземпляр остается в магазине, а другой (с отметкой представителя организации) выдается заявителю на руки. Отметка о получении может быть проставлена любым удобным способом. Это может быть, например: дата, подпись и расшифровка подписи продавца или специальный штамп фирмы. Обязательно чтобы по отметке можно было установить дату передачи документа и лицо, получившее его.

Как оформить заявление на возврат товара надлежащего качества

Такое часто случается с одеждой, обувью, предметами мебели – в магазине понравилось, купили, а дома разонравилось и использовать не хочется. Решили вернуть. Однако важно соблюсти условия:

  • имущество не повреждено и не имеет следов использования.
  • этикетки, пломбы не нарушены.

Например, если только что купленные босоножки дома одели, походили недолго по квартире и поняли, что они не подходят к платью или натирают. При этом не выходили в них на улицу.

Закон отдельно оговаривает – наличие чека для этого не обязательно. Но тогда должны быть свидетели, которые в случае спора смогут подтвердить факт приобретения в определенном месте.

Часто у заявителей возникает вопрос - причина возврата товара в заявлении какую указать? Закон допускает передачу обратно в магазин качественных вещей если они не подошли по любому из следующих оснований:

  • форма;
  • габариты;
  • фасон;
  • расцветка;
  • размер;
  • комплектация.

Важно понимать, что Закон в случае сдачи вещи, не имеющей признаков брака, предоставляет в первую очередь право на обмен. И только при отсутствии у продавца аналогичной продукции обязывает возвращать стоимость приобретения.

На практике магазины могут не менять продукцию, даже есть аналоги. Просто сразу возвращают деньги и предлагают заново совершить покупку уже подходящей вещи.

Посмотреть наглядно как оформить документ можно тут - образец заявления на возврат товара надлежащего качества.

Как составить заявление на возврат товара ненадлежащего качества

Бывает, что в приобретенной недавно вещи выявился брак, например, через день носки отклеилась подошва от обуви. В этом случае покупатель, предъявляя заявление на возврат некачественного товара, может по своему выбору потребовать:

  • замены;
  • уменьшения цены;
  • устранения недостатков;
  • компенсации затрат на ремонт;
  • возврата денег.

Исключение, конечно, если приобретение изначально было некачественным и покупатель был извещен об этом. Отказывая в просьбе, необходимо иметь доказательство предоставления информации о браке до момента покупки.

Магазин имеет право не сразу удовлетворять требование, а взять таймаут для экспертизы. Проверка качества осуществляется продавцом самостоятельно и за его счет. Покупатель имеет право принять в ней участие. Если будет установлено, что вины магазина в браке нет, то затраты на экспертизу лягут на клиента.

Как составить требование в этом случае наглядно можно посмотреть тут - заявление о возврате товара ненадлежащего качества образец. Представленный тут пример заявления на возврат товара подойдет если неоднократно происходила поломка в течение гарантийного срока. Если же брак обнаружен дома, экспертиза не проводилась, то документ составляется по общей схеме с кратким описанием обстоятельств послуживших причиной обращения.

Что надо знать о дистанционном способе продажи

В нынешний век информационных технологий большинство покупок совершается через интернет. В этом случае у покупателя отсутствует возможность непосредственного ознакомления с продуктом. Сделка совершается дистанционно - на основании каталога, фотографий и т.п. К таким приобретениям применяются особые условия возврата (ст. 26.1 Закона). Так обязательно в момент доставки клиенту необходимо в письменной форме предоставить полную информацию о приобретаемой вещи, а также о порядке и сроках ее возврата. От этого факта будет зависит срок, в течение которого покупатель сможет обратиться, если надумает сдать продукт назад. Подробнее в следующем разделе.

Заявление на возврат денежных средств за товар при дистанционном способе приобретения составляется по такой же схеме, как и при обычной покупке. Только в описании сложившейся ситуации надо отметить, что покупка была произведена по образцу, без непосредственного ознакомления. Заявление на возврат товара от покупателя образец можно использовать любой из представленных выше в зависимости от причины обращения – обнаружен брак или вещь просто не подошла.

При отказе от покупки магазин должен вернуть деньги за вычетом расходов на доставку от потребителя возвращенного продукта. Срок - 10 дней со дня предъявления жалобы.

Сколько времени дается на предъявление претензии

Закон устанавливает следующие временные рамки для обращения в магазин:

  • 15 дней (включая день покупки) – для возврата либо обмена качественных вещей (ст. 25).
  • 8 дней (включая день покупки) – для отказа от продукции, приобретенной через интернет (ст. 26.1). Но если потребителю не предоставлена информация о порядке и сроках возврата – 3 месяца (со дня доставки).
  • 15 дней (со дня передачи продукта) – для сдачи обратно технически сложного товара, не зависимо от причины (ст. 18).

Заявление на возврат денег за товар, образец которого магазин предоставляет для заполнения покупателю, должно позволять вычислить количество дней, прошедшее с момента покупки до момента обращения к продавцу. Т.е. в нем должна быть указана дата приобретения вещи и дата получения данной бумаги представителем магазина. В случае пропуска клиентом установленного срока, можно смело отказывать ему в требованиях (главное сохранить написанное им заявление).

Пример из практики: суд отказал в исковых требованиях из-за того, что истцом заявление на возврат товара в интернет магазин было подано позже установленного законом семидневного срока. Доказать, что информация о порядке и сроках передачи вещи обратно не была доведена до него должным образом не получилось. Аргументом послужил факт наличия этих сведений в открытом доступе на сайте магазина, а также чек, на котором указано, что вся интересующая информация предоставлена в полном объеме (решение Мотовилихинского районного суда г. Перми от 18.04.2017 по делу № 2-442/2017).

Сколько рассматривается заявление на возврат товара

Закон устанавливает разные временные рамки для разрешения претензий клиентов (ст. 21, 22, 25, 26.1):

  1. 3 дня (с момента сдачи обратно вещи) - для выплаты денег, если вещь качественная, но не подошела по каким-то параметрам (фасон, цвет и т.д.) и при этом обмен на аналогичный не возможен;
  2. 7 дней (с даты передачи заявления) - на замену некачественного товара (20 дней - если нужна доппроверка качества);
    • 30 дней (со дня предъявления требования) - на замену бракованной продукции, если в момент предъявления требования отсутствует необходимый ассортимент для замены;
    • 3 дня (со дня предоставления жалобы о замене) - на предоставление во временное пользование аналогичного товара на период замены бракованной вещи на новую, если для замены требуется более 7 дней.

      Это правило не распространяется на товары, перечень которых установлен Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении…». Например: мебель, ювелирные изделия.
  3. 10 дней (со дня предъявления просьбы) - на принятие решения по требованиям покупателя:
    • об уменьшении стоимости;
    • компенсации затрат на ремонт;
    • возврате денег.
  4. 10 дней (со дня предъявления требования) – на возврат денег, если покупка совершена дистанционно.

Все указанные дни являются календарными.

Таким образом срок рассмотрения заявления на возврат товара зависит от обстоятельств конкретной ситуации и требований клиента.

Когда заявление на возврат средств за товар неправомерно

Не все вещи можно так просто вернуть после покупки. Есть специальные списки, согласованные Правительством, которые имеют особые условия приобретения. А именно:

1) Список продукции, не подлежащей обмену, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении…».

В него входят, например:

  • лекарственные препараты;
  • бытовая химия;
  • парфюмерия;
  • нижнее белье;
  • автомобили;
  • ювелирные украшения;
  • животные;
  • книги.

Передать такую вещь можно обратно в магазин, только оформив заявление на возврат бракованного товара. Если проблем с качеством нет, даже при условии приобретения через интернет-магазин, сделать это невозможно.

2) Список технически сложного товара, утв. Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

«Об утверждении…».

Это в т.ч.:

  • автомобили, мотоциклы, катера;
  • компьютеры;
  • телевизоры;
  • холодильники;
  • часы.

Если в отношении такого товара причина возврата в заявлении - брак, то сдать ее обратно можно без проблем. Неважно дистанционно она приобретена или нет. Главное уложиться в отведенный законом для этого срок - 15 дней с момента покупки. Свыше - только если качество нарушено существенно (подробнее в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении…).

А вот если брака нет и есть гарантийный срок не менее 1 года, то сдать просто так не получится. Однако при условии приобретения через интернет-магазин на возврат качественных вещей отводится 7 дней (если правила приобретения не доведены до клиента - 30 дней).

Что будет если не удовлетворить заявление на возврат товара от покупателя

Конечно, в первую очередь, последствия зависят от того, обосновано ли предъявлено клиентом заявление на возврат денег за товар или нет.

Если требования противоречат закону, то никакой ответственности за отказ в их исполнении продавец не понесет. Например, вполне справедливо будет не выплачивать деньги человеку, который принес качественную обувь имеющую явные следы носки (грязную подошву, загибы и т.д.).

А вот если просьбы покупателя справедливы, то отказ продавца удовлетворить заявление на возврат денег за некачественный товар очень дорого ему обойдется. Помимо стоимости приобретения суд может взыскать:

  1. Штраф.
    Согласно ст. 13 Закона в случае неудовлетворения в добровольном порядке требований потребителя с ответчика взыскивается штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
    Т.е. если магазин отказался принимать назад сапоги, стоившие 10 тыс. руб., то клиент отсудит уплаченные ранее деньги за них и еще 5 тыс. руб. в качестве штрафа. Итого 15 ты. руб.
  2. Неустойку.
    Согласно ст. 23 Закона за невыполнение (в т.ч. задержку выполнения) законных требований клиента предусмотрена неустойка - пени в размере 1 % от цены за каждый день просрочки.
    Причитающуюся сумму неустойки можно уменьшить на основании ст. 333 ГК (если размер наказания несоразмерен нарушению). Для этого нужно предъявить соответствующее ходатайство в суд.
  3. Услуги юриста.
    Граждане, чаще всего обращаются к третьим лицам за услугами по составлению искового заявления, представлению их интересов в суде. Компенсация стоимости таких услуг также может быть взыскана с ответчика.
  4. Моральный вред.
    Обычно просят истцы компенсировать достаточно большие суммы (например: 5 тыс.- 10 тыс. руб.). Но удовлетворяют чаще всего 500 – 3 000 руб.
    Обратите внимание: Госпошлина при подаче иска по спорам о защите прав потребителя не уплачивается. Компенсировать ее ответчику не придется.

Пример из практики: Дистанционный способ продажи не позволил истцу своевременно получить полную информацию о технических характеристиках ноутбука. На этом основании он законно воспользовался своим правом на отказ от покупки. Суд признал действия истца законными плюс обязал ответчика уплатить неустойку и моральный вред за несвоевременное исполнение требований (решение мирового судьи судебного участка № 3 Советского района г. Челябинска от 08.06.2017 по делу № 2-347/2017).

***

Возврат товара производиться на основании соответствующего заявления. Оно может быть оформлено как устно, так и письменно. Сдать назад можно качественные вещи, если они не подошли по внешним признакам, и бракованные. Для обращения к продавцу – законом предусмотрены определенные сроки (в зависимости от условий приобретения и причин возврата). Также и магазин обязан удовлетворить законные требования в определенный период. В противном случае он понесет наказание в виде штрафных санкций.