Ответ на претензию покупателя

Ответы на претензии: какие законы надо знать, можно ли отказать в рассмотрении

Претензия от потребителя

Правила работы с претензиями от потребителей-физических лиц регулируются Законом РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (далее- Закон о ЗПП), а также иными специальными законами и кодексами (например, Гражданским кодексом или Жилищным кодексом), соответствующими характеру товара или услуги.

В этой статье акцент будет сделан на претензиях от покупателя (потребителя) — физического лица.

Закон о ЗПП не содержит такого понятия как «претензия». В основном в нем говорится о праве потребителя предъявить определенное требование: о замене товара, его ремонте, возврате товара и денег и т.д. Из чего следует, что покупатель может заявить свою претензию в любом виде — письменно или устно, например, по телефону. Также покупатель может назвать свое обращение по-разному: «претензия», «жалоба» или совсем не указывать название. Суть от этого не меняется.

Претензия от бизнеса

Если же претензию вам направляет Заказчик-компания или индивидуальный предприниматель, применяются нормы договора, кодексов, законов или постановлений о данном виде деятельности.

Приведем примеры:

• Если потерян или поврежден товар, отправленный силами транспортной компании, грузоотправитель подает транспортной компании претензию согласно главе 4 Закона от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»;
• Излишнее начисление оплаты за телефон оспаривается по претензии в порядке пунктов 50-52 Правил оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342;
• И т.п.

В этом случае нормы Закона о защите прав потребителей неприменимы, так как его действие распространяется только на отношения с потребителями, приобретающими или использующими товары, услуги, работы исключительно для личных, домашних, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. 

Можно ли не рассматривать претензию

Чем бы ни занимался предприниматель или компания, претензий от клиентов или контрагентов избежать невозможно.

По своей сути претензия – это выражение недовольства в отношении какого-то аспекта деятельности бизнеса: от качества товара и уровня обслуживания, до расположения полок в магазине.

Чаще всего претензии пишут покупатели, недовольные качеством приобретенного товара или услуги.

Не стоит игнорировать любые претензии, лучше рассматривать их как форму обратной связи и использовать для улучшения сервиса.

За сам факт нерассмотрения претензии предпринимателя нельзя наказать. Однако, если претензию предъявил гражданин-потребитель и требования его законны, то за просрочку удовлетворения требований придется платить неустойку 1 % от цены (ч. 1 ст. 23 Закон о ЗПП).

Зачем нужна форма претензии продавцу

Важно помнить, что четко установленной формы претензии, как и формы ответа на нее нормами закона не установлено. Однако, есть определенные требования, которые, все же, необходимо соблюдать.

Однако, для принятия каких-то мер в ответ на претензию, удобнее чтобы она была составлена в письменном виде.

Поэтому при составлении договора, нормы которого в дальнейшем будут регулировать отношения с потребителем (в том числе договора-оферты), важно прописать основные правила составления и подачи претензии, а также порядок ее направления.

Удобнее всего при работе с потребителями организовать, чтобы претензия составлялась на бланке, разработанном продавцом, с помощью сотрудника продавца. Так претензии будут понятными и единообразными. Это упростит принятие по ним решений и подготовку ответов.

Бланк претензии от покупателя

Рекомендуем скачать бланк претензии на данной странице и предлагать его для заполнения покупателям. В ней присутствуют все основные моменты, которые полагается указать согласно законодательству и стандартам делопроизводства:

• кому направляется претензия - продавцу, производителю, его наименование и юридический адрес, ИНН - если известен;

• от кого направляется претензия (покупатель, потребитель) — его ФИО, адрес, контактный номер телефона или адрес электронной почты;
• описать купленный товар — наименование, стоимость, если есть — модель, артикул и т.п., а также указать, где был приобретен этот товар (название торговой точки, магазина и адрес);
• причина, недостатки, послужившие поводом для составления претензии — необходимо подробно описать недостаток товара, указать как он выражается, когда проявился и т.п.;
• требование потребителя — важно помнить, что покупатель вправе самостоятельно выбирать требование, однако, оно должно соответствовать типу товара или услуги — не любой товар можно вернуть или обменять. Например, косметика надлежащего качества не подлежит обмену, а сложную бытовую технику можно вернуть или обменять только в случае обнаружения существенных недостатков.
• дополнительно можно указать желаемый срок получения ответа (но, в соответствии с Законом о ЗПП), а также способ получения ответа — например, можно попросить, чтобы ответ направили на электронный адрес;
• перечень прилагаемых документов — копия чека, копия доверенности, акт об установленном недостатке и т. д.;
• дата составления претензии, подпись и ФИО потребителя;
• если покупатель лично относит претензию в магазин, внизу претензии можно составить графу для заполнения представителем продавца (ФИО, данные документа, подтверждающего полномочия) – это не обязательно, но все же лучше убедиться, что сотрудник, получающий претензию, имеет право представлять продавца.

Необходимо составить 2 экземпляра претензии: один отдается представителю продавца или направляется почтой, заказным письмом; на втором экземпляре ставится отметка о получении, если претензия подается лично, или он остается у покупателя.

Для продавца также важно, чтобы указанные разделы были в претензии, так как это позволит разобраться с возникшей ситуацией в оптимальные сроки, не тратя время на выяснение обстоятельств и запросы дополнительной информации. Поэтому продавец или иное лицо, принимающее претензию от покупателя, должен предварительно проверить ее содержание и порекомендовать покупателю дописать необходимые сведения.

Каким документом должна подтверждаться претензия покупателя

Основной документ, прикладываемый к претензии покупателем — кассовый чек или квитанция, подтверждающие покупку товара или услугу. Однако, если они отсутствуют, продавец не имеет права отказывать в принятии претензии. Это грубейшее нарушение прав потребителей!

Если же у продавца возникают сомнения, что товар был приобретен в его магазине или именно тем покупателем, который предъявляет претензию, тогда он может обратиться к дополнительным доказательствам – например, просмотреть список чеков по фискальной памяти кассового аппарата или видеосъемку, ведущуюся в магазине.  Но требовать такие дополнительные доказательства у покупателя — незаконно.

Если покупатель осуществлял ремонт товара самостоятельно или сдавал его на экспертизу, по результатам которой выявлен или подтвержден недостаток, к претензии необходимо приложить акт о ремонте или заключение экспертизы. В этих случаях важно помнить, что покупатель вправе самостоятельно провести ремонт товара и предъявить продавцу требование о возмещении расходов на такой ремонт.

А вот проводить экспертизу покупатель не обязан: если у продавца возникают сомнения относительно недостатков товара или причин их возникновения, он может провести проверку качества самостоятельно, обязательно уведомив об этом покупателя, так как он вправе присутствовать при ее проведении.

Как правильно принять претензию от покупателя

Претензия может быть направлена различными способами – заказным письмом, по электронной почте или передана покупателем уполномоченному сотруднику продавца. В последнем случае желательно выдать покупателю документ в любой произвольной форме о принятии претензии. Также, можно снять копию с претензии (если она в 1-м экземпляре) и поставить на ней отметку о принятии.

Допускается вариант подачи претензии по телефону — некоторые производители и продавцы специально для этого указывают на продукции  телефонный номер горячей линии, на которой претензию оформляют специальные сотрудники.

Важно! Продавец не вправе отказать в принятии претензии покупателя, на том основании, что в ней не хватает каких-то данных! Если покупатель не желает ничего дополнять, претензию нужно принять в том виде, в каком ее составил покупатель. Потом можно будет запросить дополнительные сведения или установить их самостоятельно.

Как ответить на претензию покупателя

После получения, претензия может быть зарегистрирована любым способом, принятым в организации - в специальном журнале, или в электронной таблице. Такая регистрация -необязательный этап работы с претензией, однако, если он присутствует, то значительно облегчает процесс учета результатов обработки обращений потребителей и позволяет провести анализ качества услуг и товаров.

На следующем этапе проводится работа с фактами, изложенными в претензии: сотрудник продавца должен проанализировать правомерность и обоснованность требований, принять решение о проверке фактов, изложенных в претензии, при необходимости — организовать проверку качества или проведение экспертизы.

Также важно проверить соблюдение сроков подачи претензии потребителем. В отношении одних видов товаров претензия должна быть подана в течение гарантийного срока (например, бытовая техника), в отношении других — в течении срока годности (например, продукты питания). Есть товары, на которые не устанавливается гарантийный срок или срок годности — тогда предельный срок подачи претензии может быть установлен договором или законом. Основной ориентир в таких случаях – разумный срок, в пределах которого используются товары такого же назначения.

По итогам проверки претензии составляется ответ покупателю. Варианты ответа могут быть различными, в зависимости от результатов проверки претензии.

Положительный ответ на претензию

Положительный ответ даем, если факты, изложенные в претензии, подтвердились или был обнаружен брак, недостаток в товаре, требование потребителя соответствует договору, Закону о ЗПП и подлежит выполнению. Положительный ответ позволит избежать судебного разбирательства и дополнительных расходов (штрафов, неустоек и т.п.), а также сохранит вам клиента. Иногда такой ответ дает дополнительное время для устранения недостатков, послуживших поводом для обращения покупателя. Если выполнить требования покупателя сразу невозможно, в ответе предложите варианты и сроки решения по претензии.

Отрицательный ответ на претензию

Отрицательный ответ даем, если факты, изложенные в претензии не подтвердились или требование покупателя не соответствует Закону о ЗПП. Может быть предложен иной вариант примирения или отказано в претензии полностью. Здесь важно учитывать, что не все покупатели пишут претензии грамотно, в соответствии с законом. Иногда, покупатель требует возврата денег, но по закону продавец может предложить только ремонт (например, для сложных технических товаров). Укажите в ответе причины отказа, подтвердив их ссылкой на положения договора или нормы закона. Если претензия содержит несколько требований, детально аргументируйте отказ по каждому из них, не стоит использовать общие формулировки и отписки.

Частично положительный ответ на претензию

Частичное удовлетворение требований покупателя, альтернативный вариант — например, продавец может предложить ремонт или замену товара, вместо возврата денежных средств.

Форма ответа на претензию может быть такой же, как и претензия, но лучше всего давать ответ в письменном виде.

Подготовленный ответ нужно подписать у руководителя или ответственного специалиста и направить на адрес покупателя заказным письмом. Так у вас будет доказательство направления ответа. Оно может потребоваться, если покупателя не устроит ваш ответ, и он решит обращаться далее в суд.

Допускается отправка ответа и по электронной почте, тем более, если потребитель не возражает против такой формы ответа. Если покупатель может получить ответ лично, то необходимо подготовить 2 экземпляра: один отдать покупателю, на втором попросить его расписаться за получение ответа.

Срок ответа на претензию покупателя

Срок ответа на претензию регулируется договором, Законом о ЗПП и иными федеральными законами, в зависимости от вида товара, типа услуги и заявленного покупателем требования.

Так, если покупатель просит заменить товар, потому что обнаружил в нем недостатки, которые являются явными, не требующими подтверждения через экспертизу — ответ нужно дать в течении 7 дней.

Если потребитель требует возврата денег и его требование обоснованно — ответ нужно дать в течении 10 дней.

Если же покупатель требует заменить товар, но для выявления и подтверждения недостатков товара требуется проведение независимой экспертизы, срок ответа может быть продлен до 20 дней или до 45 дней – если покупатель требует провести ремонт.

В нестандартных ситуациях, когда невозможно определить срок ответа в соответствии с договором или законом, ответ на претензию нужно дать в разумный срок. Суды понимают такой срок как 2-3 недели.

Возврат товара по претензии от покупателя

Если покупатель в претензии заявляет требование о возврате товара, возможны несколько вариантов ответа.

• товар имеет видимые недостатки, возникшие явно не по вине покупателя — лучше вернуть деньги в установленный Законом о ЗПП срок, в течении 10 дней с момента получения претензии. При этом не обязательно давать письменный ответ, достаточно произвести возврат средств и направить покупателю например, смс-сообщение о сроке поступления денег. Однако, желательно сохранять претензию и доказательства перевода денег. Бракованный товар остается у продавца.
• покупатель заявляет о недостатках, которые не являются явными, неоспоримыми или непонятна причина возникновения таких недостатков -  вероятно потребуется провести проверку качества или независимую экспертизу товара. Покупателю необходимо направить ответ о проведении независимой экспертизы, дополнительно сообщив время и место ее проведения, так как потребитель вправе присутствовать при проверке товара. Срок ответа может быть увеличен до 20-45 дней, в зависимости от требуемых действий. Если проверка подтвердит наличие недостатков, деньги нужно вернуть покупателю и сообщить ему об этом. Если же по результатам проверки выяснится, что недостатки возникли по вине покупателя или вовсе не подтвердились, товар возвращается покупателю. Продавец вправе потребовать от покупателя возместить средства, потраченные на экспертизу, хранение, доставку товара. Такие расходы должны быть подтверждены чеками, квитанциями, договорами и иными документами.
• покупатель просит вернуть деньги за качественный непродовольственный товар, который не устраивает его по какой-либо причине(не подошел по цвету, фасону, размеру и т.п.) - необходимо проверить, что такой товар не был в употреблении (сохранены этикетки и упаковка, нет следов использования и вскрытия, нет внешних повреждений и т.д.), а также проверить срок возврата — не более 14 дней с момента продажи, не считая день покупки. Решение о возврате может принять ответственное лицо сразу в магазине, ответ можно не направлять. Или же ответственное лицо может принять такой товар и отправить его на проверку — ответ в этом случае нужно дать в течении 10 дней с момента получения претензии.

Не забывайте, что нарушение сроков удовлетворения обоснованной претензии покупателя или игнорирование законных требований покупателя может обернуться для продавца неприятными последствиями. Покупатель вправе потребовать:

•  уплаты неустойки в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки возврата денежных средств;
•  в случае обращения в суд — взыскания  штрафа в размере 50 процентов от стоимости товара, присужденной судом в пользу покупателя  и  компенсации морального вреда.

Претензия покупателю за просрочку оплаты

В последнее время все более распространенным становится продажа товара в кредит или рассрочку. При этом может возникнуть ситуация, когда покупатель получил товар, но оплачивать его не спешит или нарушает условия оплаты в рассрочку. И тогда уже продавец направляет претензию покупателю.

Как правило, товары в рассрочку продаются по письменному договору (по оферте на сайте), в котором имеются условия оплаты - сроки, размеры платежа, последствия нарушения оплаты.

Составляя претензию покупателю, продавец будет руководствоваться такими нормами договора. В тексте претензии следует указать следующую информацию:

• наименование, адрес и контактные данные как продавца, так и покупателя;
• реквизиты заключенного договора (дата, номер) или ссылка на оферту;
• описание полученного покупателем товара (наименование, артикул, количество, полная стоимость, дата отправки и получения);
• описание нарушения, допущенного покупателем - просрочка платежа, внесение суммы оплаты в меньшем размере, не поступление оплаты в срок и т.п. Также, можно указать пункт договора, содержащий такие сведения;
• требование продавца — например, внести очередную часть оплаты или погасить полную стоимость, и срок его выполнения. Продавец также вправе потребовать вернуть поставленный неоплаченный товар с доставкой за счет покупателя.
• если договором предусмотрена неустойка за нарушение - указать ее размер и период начисления, а также можно предложить вариант действий со стороны покупателя, чтобы неустойка не начислялась (например, внести сумму задолженности и текущий платеж в минимальный срок). Если договором неустойка не предусмотрена - сообщить покупателю о возможности применения к нему неустойки в соответствии с нормами Гражданского кодекса - в размере ключевой ставки, устанавливаемой Центробанком РФ;
• предупреждение о мерах, которые могут быть приняты продавцом. Если покупатель проигнорирует претензию — начисление неустойки в полном объеме, обращение в суд, взыскание дополнительных расходов и т. п.;
• Дата и подпись ответственного лица продавца.

Претензию лучше направить заказным письмом по имеющемуся адресу покупателя. Продавцу нужно сохранить один экземпляр претензии и копию почтовой квитанции о ее направлении. Они понадобятся, если придется обращаться в суд и доказывать соблюдение претензионного порядка.

Однако, если договором или офертой предусмотрено направление претензии на электронный адрес- нарушения при такой отправке не будет, так как покупатель обязан ознакомиться с условиями договора до его подписания и подписывая его, выражает согласие со всеми условиями. В этом случае ответственность за получение писем, в том числе претензий, по электронной почте ложится на покупателя.

Эти правила применимы и при направлении претензии контрагенту - предпринимателю или юридическому лицу.

Претензия от контрагента - юридического лица, предпринимателя

Дополнительно к вышесказанному, немного пояснений по поводу особенностей направления претензий от юридических лиц или предпринимателей - контрагентов по договорам, и направления ответов на них.

Требования к претензии, составленной контрагентом, определяются нормами заключенного договора, а если он отсутствует — требованиями соответствующих законов и  правилами делового обычая.

Основные разделы такой претензии будут такими же, как и в претензии от физического лица. Однако, дополнительно должны быть указаны нормы договора или закона, подтверждающие правомерность требования контрагента, приложены подтверждающие документы (акт выявления брака, фото-, видео доказательства и иное). Направляется претензия способом, указанным в договоре (почтой, факсом, на электронную почту). Ответ на нее отправляется так же.

Претензия при возврате по ТОРГ-12

Иногда возникают такие ситуации, когда контрагент-покупатель, получив некачественный товар возвращает его и оформляет возврат по форме ТОРГ-12 - возвратной товарной накладной. При этом может быть также направлена претензия. Нужна ли она в этом случае и стоит ли отвечать на нее?

Учитывая, что претензия носит характер досудебного обращение, ее направление вместе с формой ТОРГ-12 может быть обоснованным.

В претензии, в произвольной форме можно описать выявленные недостатки товара - брак, нарушение упаковки, плохое качество товара и т.п., а также предложить контрагенту возможные варианты для решения вопроса - осуществить замену, сделать допоставку, вернуть деньги. Также в претензии может быть указан срок ее рассмотрения в соответствии с договором или любой произвольный (если в договоре такого срока нет).

Претензия может быть составлена даже в том случае, если контрагент принял и подписал возвратную накладную по форме ТОРГ-12. Ведь в этом случае могут возникнуть дополнительные вопросы — возмещение расходов на доставку возвращаемого товара, возможность замены на иной вид товара, если отсутствует аналогичный товар  и т.д.

Не стоит игнорировать такую претензию, лучше рассмотреть ее требования и дать обоснованный ответ. Помните, что иногда в условиях договора может быть предусмотрено, что отсутствие ответа на претензию является способом ее принятия и удовлетворения по умолчанию.

В таких ситуациях своевременный ответ может сэкономить средства и деньги, не доводя до того, чтобы контрагент обращался в суд.