Отказ в оказании услуги потребителю

Общее правило: потребителю нельзя отказать в оказании услуги

Услуги, доступные для населения (продажа товаров в магазинах, медицинское обслуживание, услуги связи, услуги салонов красоты и т.д.), оказываются на условиях так называемого публичного договора. Это означает, что организации общепита, розничные магазины, салоны красоты, фитнес-клубы и т.д. не могут отказать клиенту в обслуживании (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).

Это общее правило нужно соблюдать даже, если клиент неприятный, ведет себя грубо, имеет неопрятную внешность и т.д. Например, любое лицо, обратившееся в парикмахерскую, вправе рассчитывать на то, что его постригут. Любой гражданин, желающий платно сдать анализы, вправе обратиться с этой целью в медицинскую лабораторию. Каждому пришедшему в фитнес-центр обязаны продать абонемент.

Нельзя выбирать клиента, оказывать предпочтение одному перед другим.

Кроме того, одна и та же услуга должна оказываться всем клиентам по одной и той же цене, установленной прейскурантом (п. 2 ст. 426 ГК РФ). При этом для разных категорий потребителей могут устанавливаться скидки (например, для инвалидов, многодетных и т.д.) (п. 17 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018 № 49).

К публичным договорам в силу прямого указания закона также относятся:

• Договор бытового подряда (п. 2 ст. 730 ГК РФ);
• Договор водоснабжения (ч. 3 ст. 13 закона от 07.12.2011 № 416-ФЗ);
• Договор обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств (абз. 8 ст. 1 закона от 25.04.2022 № 40-ФЗ).
• Гостиничное обслуживание.

Не относятся к публичным договорам кредитный договор (п.1 ст. 819 ГК РФ) и договор добровольного страхования имущества (п. 1 ст. 927 ГК РФ). 

Исключение из правила: когда потребителю можно отказать

Итак, отказать клиенту в обслуживании по общему правилу нельзя, в том числе, по субъективным причинам (клиент неприятный, назойливый, предъявляет претензии по обслуживанию и т.д.)

Однако в ряде исключительных случаев потребителю отказать все-таки можно, например, если:

1. Клиент нарушает правила безопасности, например, портит чужое имущество, имеет при себе оружие и угрожает им сотрудникам или другим клиентам. Обязанность обеспечить безопасность в месте оказания услуг лежит на организации, предоставляющей услугу, поэтому в этом случае она имеет полное право отказать потребителю (ч. 1 ст. 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ).
2. Клиент нарушает правила посещения конкретного заведения. Такие правила должны быть сформулированы в письменном виде и размещаться на всеобщем обозрении. Например, если посетитель пришел в бассейн без шапочки и резиновых тапочек, что предусмотрено правилами посещения бассейна, его имеют право не допустить до плавания.
3. Клиент ведет себя вызывающе, оскорбляет других посетителей, пристает к ним, находится в состоянии алкогольного опьянения.
4. Клиент нарушает требования закона. Например, не надевает маску в период действия ограничений по коронавирусной инфекции. Право отказать клиенту без маски подтвердил Верховный Суд РФ в решении от 22.10.2020 № АКПИ20-536. Аналогичные решения принимались и продолжают приниматься судами на протяжении действия ограничительных мер по коронавирусу (см., например, постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 06.04.2022 по делу № А41-52909/2021). 

Ответственность за отказ от оказания услуги

Что будет, если потребителю отказывают от услуги без веских оснований, которые мы перечислили выше? В этом случае клиент может обратиться в суд и обязать организацию или ИП продать товар или предоставить услугу. Одновременно он вправе потребовать компенсации убытков и морального вреда (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).

Если отказ связан с состоянием здоровья потребителя, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом (кроме случаев, установленных законом), отказ потребителю в оказании услуги влечет ответственность в виде административного штрафа по п. 5 ст. 14.8 КоАП РФ. Штрафует за такие нарушения Роспотребнадзор.

Административный штраф для должностных лиц (директора, управляющего) составляет от 30 000 до 50 000 рублей; для юридических лиц – от 300 000 до 500 000 рублей. Как видим, размеры штрафов весьма внушительные.

На практике доказать, что отказ был обусловлен именно состоянием здоровья, возрастом или ограниченными возможностями потребителя, крайне сложно.

Судебная практика по поводу отказа в обслуживании потребителя

Так, в одном из дел потребитель Г.Д.В., являющийся инвалидом и имеющий электрокардиостимулятор, на входе в магазин предъявил сотруднику карту владельца кардиостимулятора и попросил отключить противокражную систему, установленную на входе. Продавец не смог отключить эту систему из-за отсутствия технической возможности, в связи с чем Г.Д.В. не смог войти в магазин торгового центра.

Г.Д.В. счел, что сотрудник отказал ему в оказании услуги и не предоставил беспрепятственный доступ к товарам. Однако суд поддержал магазин, так как не обеспечение беспрепятственного доступа к товарам не равнозначно отказу в доступе, поскольку отказ выражается действием, речью, письменно, тогда как «не обеспечение» представляет собой бездействие. Отказ в требовании отключить антикражную систему не является отказом в доступе к товарам в контексте ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ (Постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2022 по делу № А43-27021/2021). 

***
Итак, отказ потребителю в оказании услуги без веских оснований недопустим. Если клиент вам просто не нравится, то все равно придется обслужить его. В противном случае он может принудить вас заключить договор и потребовать возмещения убытков, а если отказ связан с особенностями здоровья или возрастом (кроме случаев, установленных законом), то организацию или ИП могут также привлечь к административной ответственности.

Больше новостей и полезных советов на нашем телеграм-канале.