Требования к гостинице 3 звезды

Здание и прилегающая территория

В темное время здание гостиницы и территория вблизи нее должны иметь внешнее освещение: центральный вход и подходы к гостинице.

Вывеска с названием гостиницы и иной информации (согласно требований НПА) должна освещаться или светиться. Такое требование необязательно, если у гостиницы не отдельное здание и на здании уже есть общая вывеска. Предприятие питания, имеющее отдельный вход, обозначается вывеской с его названием.

Вход для гостей должен располагаться отдельно от входа служебного. Но это требование необязательно, если в распоряжении гостиницы 50 и меньше номеров. Вход для гостей в ресторан/кафе и др. (при их наличии) должен осуществляться из средства размещения (искл. – дома отдыха, пансионаты и иные аналогичные размещения).

Техническое оборудование и оснащение

К энергоснабжению и аварийному освещению определены следующие правила:

• наличие в аварийном режиме источника электрического питания на аккумуляторе для подсветки указателей и знаков безопасности;
• наличие у дежурного персонала фонариков на рабочих аккумуляторах;
• наличие стационарного генератора, который способен обеспечить бесперебойную работу основных освещения и оборудования (в частности, лифта) минимум в течение суток.

Последнее требование необязательно для гостиниц I или II категории при соответствующей надежности электроснабжения и использовании аварийного электроснабжения.

Для водоснабжения обязательно:

• круглосуточная подача горячей и холодной воды;
• при возможных ситуациях с перебоями воды обязательно наличие минимально суточного запаса воды и ее подогрев;
• наличие резерва горячей воды на случай аварии/ работ по профилактике;
• бесплатная в номере (бутилированная) или в коридоре вода для питья. Ежедневная норма бутилированной воды 0,5 л на 1 человека. Такое требование обязательно, если соответствие воды установленным санитарным требованиям не имеет документального подтверждения.

Обеспечивать необходимую температуру в номерах должна система отопления. В холодное время года в номерах допустимой считается температура 18-24ºС, в теплое время – 20-28 ºС. Допустимо применять печное отопление для загородных баз отдыха, туристических баз и отелей при количестве номеров до 15, расположенных на особо охраняемых природных землях.

Для гостиниц южной климатической зоны России, работающих только в сезон (май-сентябрь) оборудовать систему отопления необязательно: Крым, Дагестан, Чечня, Ингушетия, Ставропольский край, Ростовская область и т.д.

Не предусмотрено для гостиниц данной категории кондиционирование в номерах и помещениях при снижении среднесуточной температуры до 8ºС.

Вентиляционная система может быть естественной и/или принудительной. Главное, чтобы она обеспечивала нормальную циркуляцию воздуха и не допускала проникать посторонним запахам в помещение.

В здании гостиницы, где этажей больше 3, должен быть лифт. Исключением являются случаи, если его установка технически невозможна, что подтверждено документально. Если лифт отсутствует, выше 3 этажа багаж должен доставляться бесплатно. Требование необязательно для: домов отдыха, пансионатов, турбаз и баз отдыха, гостиниц, где до 15 номеров. Ограничено время ожидания лифта посетителем, которое составляет 45 секунд. При наличии лифта в гостинице, обеспечивается его круглосуточная работа.

Оборудование телефонной связью должно быть следующим:

• внутренняя и городская связь - во всех номерах (без выхода из здания);
• связь из номера с персоналом (в том числе с использованием кнопки вызова – для турбаз и баз отдыха, загородных отелей. пансионатов, домов отдыха, курортных отелей);
• наличие в общественных помещениях телефонов общего пользования.

Необязательно наличие телефона на турбазах и базах отдыха, в загородных отелях, в гостиницах, где не более 15 номеров.

При технической возможности все помещения гостиницы оборудуются интернет сетью. Исключение – документально подтвержденная невозможность подключения к интернету.

Стоит отметить, что гостиница 3 звезды не обязана оборудовать парковочные места вблизи своего центрального входа.

Номерной фонд

Гостиничный фонд должен иметь не менее 100% мест в одно и двухместных номерах, с обязательным наличием санитарных узлов (унитаз, раковина, душ/ванна). Необязательным требование является для мотелей и апарт-отелей.

Допустимо наличие семейных номеров, имеющих более 2 спальных мест, но при соблюдении следующих площадей:

• от 6 кв.м на одного посетителя – в гостиницах, работающих круглый год;
• от 4 кв.м на проживающего – в гостиницах, функционирующих только в сезон.

При этом допустима установка двухъярусной кровати для детей в семейных номерах пансионатов, домов/центров отдыха, курортных или загородных отелей, баз отдыха или туристических баз.

Кроме того, допустимы номера, соединяющиеся или состоящие из нескольких комнат.

Последнее требование необязательно:

• для гостиниц, где количество номеров не более 50;
• для гостиниц, которые расположены в зданиях культурного наследия;
• мотелей и апарт-отелей.

Определенные требования предъявляются и к самой площади номеров:

• 12 кв.м - для одноместного номера;
• 15 кв.м – для двуместного апартамента.

Допустимо уменьшение данных величин, но не более чем на 10 %. В площадь номера не учитываются площади таких помещений как балкон, лоджия, санитарный узел. Требование о площадях не распространяется на номера категорий «студия» и «джуниор сюит».

Каждый гостиничный номер оборудуется санузлом, в который входят унитаз, раковина (умывальник), душ или ванна. Площадь санитарного узла не должна быть менее 2,5 кв.м, но допустимо ее уменьшение на 5 %.

В гостиницах южной климатической зоны России должны быть вентиляторы: Крым, Дагестан, Чечня, Ингушетия, Ставропольский край, Ростовская область и т.д.

Санитарные объекты общего пользования

Гостиницы должны иметь санобъекты общего пользования. Так, вблизи общественных помещений должен располагаться общественный туалет. Если номеров не более 15, общественный туалет необязателен, но при условии возможности посещения служебного туалета.

Из санитарного оборудования в помещениях должны быть умывальники с холодной и горячей водой, туалетные кабины, зеркало. В санитарных помещениях обязательно наличие:

• туалетной бумаги;
• твердого мыла или диспансера с жидким мылом;
• бумажных полотенец (электросушителя);
• крючков для одежды;
• корзины для мусора.

Общественные помещения

В трехзвездочных гостиницах должны быть функциональные общественные помещения, которые оборудуются мебелью и необходимым оборудованием.

Так, площадь холла при количестве номеров до 20 не может быть менее 30 кв.м. Далее, начиная с 21 номера, добавляется еще по 1 кв.м. на каждый следующий номер. Максимальная площадь холла определена величиной в 80 кв.м.

Обязательно наличие службы приема и размещения. Причем, даже если корпусов или гостиниц несколько, допустимо иметь единую службу приема и размещения, но при условии, что это один гостиничный комплекс и расположен он на одной территории.

В помещении службы приема зона для отдыха и ожидания также оборудуется необходимой мебелью: диваны и кресла, стулья, журнальные столы с печатными изданиями (журналы, газеты). Пол в зоне ожидания застилается коврами или иными покрытиями. Коврами или ковровыми покрытиями застилается пол в коридорах. Не обязательно наличие покрытий в коридорах для пансионатов/санаториев, домов/центров отдыха, курортных и загородных отелей, баз отдыха и турбаз.

Для хранения ценностей посетителей в помещениях службы приема и размещения предусматриваются сейфовые ячейки. Такое правило необязательно, если в каждом номере имеется небольшой сейф.

Для удобства клиентов в холле и иных общественных помещениях должны быть вешалки.

Наличие зоны отдыха/ожидания не обязательно, если количество номеров в гостинице не превышает 50.

У персонала тоже должны быть свои служебные помещения:

• комната для приема пищи или столовая;
• раздевалка;
• помещения для отдыха;
• санитарные узлы;
• подсобки.

Такое требование необязательно при наличии номеров в гостинице менее15.

Услуги

В трехзвездочных гостиницах есть свой набор услуг:

1. При количестве номеров от 50 круглосуточно должна функционировать служба приема. Если номеров меньше – часы приема определяются самостоятельно администрацией. Допустима служба приема, с которой можно контактировать круглосуточно, в пансионатах, домах отдыха, курортных и загородных отелях, базах отдыха и турбазах.
2. Вручение печатной корреспонденции посетителям.
3. Круглосуточный поднос багажа по просьбе клиента (из машины в номер и обратно).
4. Утреннее пробуждение по просьбе посетителя.
5. Уборка номера в ежедневном режиме.
6. Заправка постелей каждый день.
7. Ежедневная замена использованных полотенец на чистые.
8. Смена постельных принадлежностей каждые три дня, полотенец - ежедневно.
9. Стирка (в суточный срок). Не обязательна - для пансионатов, домов отдыха, курортных и загородных отелей, баз отдыха и турбаз.
10. Предоставление гладильной комнаты, гладильной доски или утюга.
11. Предоставление услуг по химчистке, в том числе с возможностью исполнения по договору со специализированной компанией. Предоставляются в течение 24 часов. Услуга не является обязательной, если в гостинице 3 звезды количество номеров менее 50, а также для санаториев/пансионатов, домов отдыха, загородных и курортных отелей, баз отдыха и турбаз.
12. Медицинские услуги, которые ограничиваются пользованием медицинской аптечкой и вызовом скорой помощи.
13. Предоставление туристических услуг в виде размещения информации в холле гостиницы.
14. Иные услуги, такие как:

• автомат для чистки обуви (необязателен для баз отдыха и турбаз, загородных отелей);
• хранение багажа;
• вызов такси;
• обмен валюты или банкомат с услугой по обмену валюты (необязателен, если номеров в гостинице менее 50);
• мелкий ремонт одежды (необязателен, если номеров в гостинице менее 50).

Услуги питания и помещения для их предоставления

Услуги питания могут предоставляться в предприятиях питания различных типов:

• столовая;
• кафетерий, буфет;
• предприятие быстрого питания;
• кафе, бар, ресторан.

Посетитель вправе самостоятельно выбрать удобный вариант питания: двух- или трехразовое питание (требование необязательно для мотелей, апарт-отелей и городских гостиниц/отелей).

Должен предоставляться расширенный завтрак (не обязательно для мотелей/апарт-отелей).

Под таким завтраком понимается завтрак с большим ассортиментом булочных изделий, варенья/джемов, сыра, холодных мясных закусок и напитков.

Для завтрака определена его продолжительность и минимальное время не может составлять менее 3 часов.

Услуги питания и обслуживание могут предоставляться непосредственно в номере, определенно в часы завтрака и в период времени 12.00-23.00 часов. Данное требование не является обязательным для санаториев/ пансионатов, домов\центров отдыха, курортных отелей, мотелей и апарт-отелей. Кроме того, требование по обслуживанию в номере в часы завтрака необязательно для трехзвездочной гостиницы, где количество номеров не превышает 50.

Технологии обслуживания и внешний вид персонала

Для обслуживающего персонала должны быть разработаны письменные стандарты, в которых отражены функциональные обязанности, а также правила работы.

Персонал должен быть в форменной одежде и иметь служебный значок (на левой стороне груди) с обозначением имени и должности. Как правило, под значком располагается табличка с перечислением иностранных языков, которыми владеет работник. Форма всегда должна быть опрятной, чистой и в хорошем состоянии.

Неуместно использование на рабочем месте духов, поскольку их запах может не понравиться клиенту или, что еще хуже, вызвать у него аллергическую реакцию. Волосы у женщин должны быть аккуратно причесаны или собраны в строгую прическу, а у мужчин - аккуратно постриженны. Недопустимо ходить с бородой. Можно носить усы, но они должны быть подстриженными, заканчиваться на уголках рта и не прикрывать губы. Также недопустимо ношение бакенбардов ниже мочки уха.  У женщин разрешен минимум неброского макияжа (нейтральных тонов) и украшений (свадебное кольцо, небольшие серьги до 1 см). Допустимо носить наручные часы или браслет. Руки и ногти всегда должны быть ухожены и тщательно обработаны, разрешается использовать лак бесцветный или нейтральных тонов.

Одежда для мужчин и женщин должна быть скромной и строгой: брюки - полной длины, юбка - до колена и ниже. Цвет брюк или костюма – сдержанных тонов либо в узкую полоску. Разрешено носить белые или иные светлые сорочки. При ношении в гостинице все пуговицы пиджака и сорочки должны быть застегнуты. Ношение галстука мужчинами является обязательным, а вот белые носки к ношению запрещены. Женщинам разрешено носить строгое платье с жакетом или без, костюм (рубаха, жилет, пиджак) с юбкой. Носить можно только закрытую обувь (не кроссовки, мокасины, сандалии и т.д.).

Здоровье персонала должно соответствовать необходимым медицинским требованиям, а потому обязательно прохождение первичных и периодических медосмотров.

Персонал, контактирующий с клиентами, должен быть внимателен, вежлив, доброжелателен, дисциплинирован и пунктуален. Он должен уметь создавать гостеприимную атмосферу. При возникновении конфликта с клиентом обслуживающий персонал должен пригласить управляющего гостиницей или дежурного администратора. Все работники должны быть хорошо осведомлены об услугах гостиницы, а также об окрестных общественных местах отдыха.

Прибывшего гостя необходимо поприветствовать, называя по имени (имя следует уточнить заранее). Рассказать ему о расположении мест отдыха и питания гостиницы, сопроводить до номера, разместить в шкафу его одежду, поместить багаж на багажную стойку. После чего, показать действие системы освещения, кондиционирования, телевидения и объяснить имеющиеся особенности номера. Рассказать о запасных выходах и предложить иные услуги.

Критерии балльной оценки

Гостиница с категорией «3 звезды» должна соблюдать все вышеуказанные обязательные требования. Кроме этого, ей нужно набрать необходимый минимум баллов.

При подсчете баллов оценивается:

1. Состояние здания и оснащение гостиницы.

• 42 балла - для городских гостиниц (отелей), мотелей и гостиниц, расположенных в объектах культурного наследия.
• 44 б – для курортных отелей, санаториев/пансионатов, домов/центров отдыха, апарт-отелей.
• 45 б – для загородных отелей, баз отдыха и турбаз.

2. Выполнение дополнительных требований.

городские гостиницы (отели):

• 34 б - для гостиниц, где количество номеров превышает 50.
• 29 б – при 16-50 номерах.
• 23 б – если номеров 15 и меньше.

гостиницы, расположенные на объектах культурного наследия:

• Более 50 номеров – 38 б.
• 16-50 – 33 б.
• Не более 15 – 27 б.

курортные отели, загородные отдели, дома (центры) отдыха, пансионаты:

• Более 50 номеров – 52 б.
• 50 и меньше – 43 б.

апарт-отели и комплексы апартаментов:

• Более 50 номеров – 38 б.
• 50 и меньше – 33 б.

мотели:

• Более 50 номеров – 33 б.
• 50 и меньше – 29 б.

туристские базы и базы отдыха:

• Более 50 номеров – 49 б.
• 50 и меньше – 44 б.

гостиничные номера при визит-центрах – 34 б.

Критерии бальной оценки персонала

Кроме того, 26 баллов трехзвездочной гостинице нужно набрать, исходя из критериев оценки персонала. Новые правила действуют с 01.09.2022г.

В Приложении № 6 к "Положению о классификации гостиниц", утв. Пост.Правительства РФ №1860 от 18.11.2020г., персонал оценивается по критериям:

1.Уровень образования:

• При наличии у руководителей высшего звена (директор, управляющий, генеральный менеджер) высшего образования присваивается 1 балл.
• Когда руководитель среднего звена имеет высшее или среднее профессиональное образование – 1 б.
• Если имеется высшее образование по направлениям «Туризм», «Менеджмент», «Гостиничное дело» и профильного образования «Гостиничный и туристский бизнес» (в т.ч. по аналогичному зарубежному профилю), а также прохождение переподготовки по этим направлениям по программе допобразования (при наличии диплома о профпереподготовке) руководителями высшего звена (генменеджер, директор, управляющий) – 5 б.

2.Стаж работы:

• Для руководителя высшего звена управления – минимум 1 год на руководящей должности – 1 б.
• Для руководителя среднего звена – минимум год в должности супервайзера или старшего смены – 1 б.

3.Повышение квалификации персонала:

• Прохождение курсов переподготовки или повышения квалификации руководителей высшего и среднего звена – минимум 1 раз каждые 3 года. Повышение квалификации должно подтверждаться удостоверением или дипломом за последние 3 года перед оценкой - 1 б.
• Переподготовка или повышение квалификации рабочего персонала либо их обучение внутри компании (кроме руководителей высшего и среднего звена) – не реже, чем каждые 3 года. Для подтверждения необходимо удостоверение или диплом, приказ руководства гостиницы о прохождении внутреннего обучения (либо протокол о пройденном тестировании, либо аттестация по обучению) с указанием Ф.И.О. персонала за 3 года перед оценкой - 1 б.

4.Требование знания как минимум двух иностранных языков на достаточно необходимом разговорном уровне: первый – чаще английский, второй – наиболее употребляемый язык общения в месте расположения – китайский, испанский, французский, арабский языки:

• Директор, управляющий, менеджер по продажам – 2 б.
• Иные работники, контактирующие с посетителями – 4 б.

5.Знание ПВТР и положений должностных инструкций – 1 б.

6.Знание и соблюдение стандартов гостиницы:

• Опрятность внешнего вида – 1 б.
• Манеры поведения на рабочем месте – 2 б.
• Знание норм и правил охраны труда – 2 б.
• Технология клиентского обслуживания – 3 б.

7.Знание и соблюдение санитарных правил и норм – 2 б.

8.Знание и соблюдение требований пожарной безопасности – 1 б.

9.Знание инструкций и умение действовать в чрезвычайной ситуации – 1б.

10.Владение навыками оказания первой помощи – 1 б.

11.Знание требований по выполнению услуг гостиницы – 2 б.

12.Знание компьютерных систем и умение с ним работать – 1 б.

У гостиницы с категорией «3 звезды» минимальный суммарный балл должен составлять 26 баллов.

Критерии бальной оценки номеров

Критерии оценки номеров отражены в Приложении № 2 к Положению о классификации гостиниц.

1.Качественное состояние оборудования и оснащения:

• Напольное покрытие – 1-3 б.
• Мебель – 1-3 б.
• Занавес – 1-3 б.
• Постельные принадлежности, полотенца – 1-3 б.
• Стены, потолок, окна, двери – 1-3 б.
• Освещение – 1-3 б.

2.Санузлы и ванные комнаты для номеров 1,2,3 категорий:

• Стены, пол, потолок – 1-3 б.
• Сантехническое оборудование – 1-3 б.
• Краны, лейки душевые – 1-3 б.

Оценка баллов: 3 – отлично, 2 - хорошо, 3 – удовлетворительно. При неудовлетворительной оценке балл не присваивается.

По результатам бальной оценки определяется категория соответствия номеров:

Минимально допустимым количеством баллов будет:

• Для номера высшей категории в гостинице «3 звезды» – 26 б.
• Для номера I категории – 22 б.

На что ориентироваться при выборе отеля?

Чтобы отдых не был испорчен, нужно с полной ответственностью выбирать отель. Для начала стоит оценить отзывы. Причем, изучить их лучше не только на сайте самой гостиницы, но и в других источниках. Далее стоит оценить месторасположение, посмотреть фотографии прежних посетителей. Если сама гостиница достаточно шикарна, но расположена на приличном расстоянии от всех «удобных» объектов, то лучше бронировать иной вариант.

Бронируя номер, не лишним будет уточнить у администратора наличие в комнате холодильника, воды и т.п.

Некоторые полностью доверяют сетевым отелям. Конечно, они стараются поддерживать свой высокий уровень в разных странах. Но и здесь не стоит всецело полагаться лишь на «имя». Лучше обратиться к тем же отзывам.

И последнее, не стоит полагаться на комфорт при наличии определенного количества звезд, ведь и их присвоение может быть субъективным.