Жалоба на Ростелеком

Адреса, на которые можно подать жалобу в Ростелеком на качество услуг

Жалобы технического характера: https://krasnodar.rt.ru/help

Телефоны техподдержки для граждан - 8 800 100 0 800, для бизнеса - 8 800 200 16 61

Когда можно написать жалобу на Ростелеком, если обращения в Ростелеком не помогают

На практике существует несколько ситуаций, при возникновении которых правомерно написание жалобы.

Отказ в расторжении или изменении договора

Нередко на практике возникают случаи игнорирования  заявлений абонентов о расторжении или приостановлении договора. Главой пятой Правил 575 по оказанию услуг связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ 10.09.2007, предусмотрена обязанность компании по заявлению клиента расторгнуть либо изменить договор. Например, когда в случае смерти абонента с заявлением обращается наследник и Ростелеком обязан перезаключить с последним договор. Перезаключается договор также с новыми собственниками жилых и нежилых помещений и с другими новыми правопреемниками. В отсутствие правопреемников, договор подлежит расторжению.

Предоставляемые услуги низкого качества

Услуги связи не всегда соответствуют условиям, прописанным в договоре.

Но стоит учесть, что такой показатель, как скорость интернета не является техническим показателем, относящимся к обязательным существенным условиям договора о доступе в интернет. Это прописано в Приказе Министерства информационных технологий и связи № 113 от 27.09.2007. А значит, доказать несоответствие скорости будет проблемно и бесполезно. Однако есть возможность побороться за качество услуг в случае отсутствия круглосуточного интернета. В пункте 7 Правил № 575 отражена обязанность оператора о предоставлении доступа к интернету в течение всех 24 часов в сутки. Кроме того, в рабочем состоянии должен быть и маршрутизатор, обеспечивающий комфорт в использовании интернета. В противном случае, прибор должен быть заменен на работоспособный.

Проблемы с тарифными платежами

Согласно заключенному договору, услуги за интернет оплачиваются ежемесячно по установленному тарифу. Однако может возникнуть ряд проблемных ситуаций, когда:

• Изменяется тариф в одностороннем порядке, без соответствующего заблаговременного уведомления. Пункт 26 Правил № 575 обязует извещать клиента не менее чем за 10 дней.
• На балансе лицевого счета не отразился произведенный платеж.
• Появляются платежи за услуги, ранее не предусмотренные договором.
• Резко и необоснованно повышаются тарифы за связь.

Несоответствующее поведение представителей компании

Зачастую обращения связаны с тем, что невозможно дозвониться до оператора или что заявка принята, но остается без ответа.

Бывают и такие ситуации, при которых клиент лично или при телефонном разговоре сталкивается с некомпетентным, невежливым поведением сотрудника. О неподобающем хамском поведении необходимо в первую очередь сообщить непосредственному руководству. К нерадивому сотруднику применят дисциплинарное взыскание. При наличии признаков оскорбления можно обратиться в отделение полиции. Такой факт может быть признан административным или уголовным правонарушением. В качестве доказательств можно представить аудио/видеозапись (сделанную с согласия сотрудника компании) или свидетельские показания.  

Неполадки с качеством связи необходимо фиксировать. Также стоит сохранять чеки по оплатам и любые документы. С согласия сотрудников можно вести запись диалогов, которые впоследствии станут доказательством в суде.

Как написать жалобу на Ростелеком

Для начала стоит установить обстоятельства, подтверждающие, что:

• нарушены требования закона или условия договора;
• присутствуют доказательства существования проблемы.

Споры по оказанию услуг связи предварительно рассматриваются в досудебном (претензионном) порядке. Иными словами, первоначально свою претензию клиент направляет в компанию и уже затем обжалует действия оператора.

Содержание претензии (жалобы)

Правила составления жалобы на действия компании и претензии в Ростелеком общие, но с небольшими особенностями. При подготовке документа текст пишется с соблюдением норм  делового письма, в понятном и последовательном изложении. Недопустимо высказывание эмоций, угроз и оскорблений. В жалобе отражаются реквизиты документов или договора, конкретные даты, Ф.И.О. сотрудников и т.д. Необходимо указать также полностью Ф.И.О. заявителя, его адрес проживания и контактный телефон. При отсутствии каких-либо данных возможно оставление жалобы без рассмотрения.

Алгоритм заполнения

Структура жалобы выглядит следующим образом:

• «Шапка». Прописываются данные об операторе: наименование организации Ростелекома, его адрес местонахождения и Ф.И.О. руководителя. Здесь же отражаются данные клиента-потребителя.
• Описательная часть. Указываются обстоятельства, послужившие поводом к составлению документа: дата и время проблемного события, описание неполадок. Приводятся доказательства своей позиции и реквизиты документов (например, договор о предоставлении услуг связи).
• Мотивировочная часть. Перечисляются факты нарушения, допущенные Ростелекомом, нарушенные законы и пункты договора.
• Заключительная часть. Прописываются предъявляемые к компании требования об устранении нарушений и восстановлении нарушенных у потребителя прав.

Кроме того, в претензии к оператору отражается право заявителя на обращение в суд при невыполнении указанных требований. В завершении документа должны быть подпись и дата.

Куда написать жалобу на Ростелеком

Место подачи жалобы зависит от ее причины. Существует несколько способов подачи претензии:

• Передать лично. Для личного обращения потребуется два экземпляра. На одном варианте принявший претензию сотрудник ставит отметку о принятии, дату поступления и возвращает его заявителю. Второй документ остается в компании.
• Отправить почтой через ближайшее отделение. Претензия по почте направляется заказным письмом с обязательным уведомлением о получении конверта с документом адресатом. Уведомление о вручении с датой получения возвращается клиенту. Срок по исполнению указанных требований начинается с этой даты. В случае умышленного неполучения документа письмо с претензией возвращается отправителю. Это является доказательством того, что требования потребителя проигнорированы. Претензия направляется в региональное отделение оператора. Адреса, данные о руководителях, контактные телефоны и электронную почту можно найти на сайте Ростелекома https://www.company.rt.ru/
• Обратиться по телефону горячей линии: 8 (800) 100 08 00 (общероссийский). Задать вопрос технического характера можно по телефону 8 (800) 181-18-30.
• Воспользоваться электронным вариантом подачи и написать в Ростелеком жалобу через интернет. Форма для обращений физических лиц имеется на сайте оператора. Для этого нужно зайти на сайт, кликнуть на пункт обратной связи, заполнить необходимые данные и направить запрос. Стоит учесть, что при такой подаче жалобы отсутствует возможность приложить необходимые подтверждающие документы. Ответ направляется заявителю на указанный им email.
• Связаться с сотрудниками поддержки через социальную сеть (ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм и т.д.).

Кроме того, можно:

• Написать в Роспотребнадзор. Но здесь полномочия государственного органа ограничены тем, что Роспотребнадзор контролирует соблюдение Закона о защите прав потребителей, а законодательство по услугам связи является по отношению к последнему специальным. Вероятнее всего, жалоба будет перенаправлена в ФАС или Роскомнадзор. Обращения граждан принимаются по телефону горячей линии единого консультационного центра: 8 (800) 100-00-04 и телефону приемной: +7 (499) 973-26-90. Можно обратиться в онлайн-приемную, направить обращение почтовым письмом или прийти на личный прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. На официальном сайте http://rospotrebnadzor.ru можно найти информацию о региональных отделениях.
• Пожаловаться в Роскомнадзор. Такой вариант применим в случае, если Ростелеком игнорирует обращение клиента или ограничивается отпиской. Основу жалобы составляют претензии к обслуживающему оператору. Как дополнение отражается переписка и ответные письма. Обращение передается лично, направляется почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2 либо по электронной почте gov.ru. Форма обращения есть на официальном сайте. Здесь же имеется информация: о правилах составления обращений, о действующем статусе документа. На горячую линию можно обратиться, позвонив по телефону 8 (495) 983-33-93.
• Обратиться в федеральную антимонопольную службу (ФАС), которая осуществляет контроль над ценами и рекламой. Обращение на сайт ФАС https://fas.gov.ru/ уместно при необоснованно завышенных тарифах или несоответствии рекламы и предоставляемых услуг. Жалоба направляется письмом через почтовое отделение, через портал, госуслуги или на адрес электронной почты.
• Подать жалобу в Прокуратуру. Она принимает к рассмотрению жалобы о нарушениях закона, не входящих в компетенцию перечисленных организаций и о бездействии ФАС или Роскомнадзора. Сюда относятся мошенничество, вымогательство, насилие, угрозы, неправомерное списание денежных средств или подключение дополнительных услуг без согласования. Допустимо личное обращение, через электронную приемную либо по почте.
• Направить исковое заявление в суд, который рассматривает финансовые споры (к примеру, об излишне уплаченных суммах). Такой вариант применим, когда уже использованы и не дали результата другие способы. К составлению иска стоит подойти грамотно. В случае его неудовлетворения придется возмещать компании понесенные юридические расходы.

Сроки рассмотрения обращений

Установленный срок рассмотрения жалобы компанией Ростелекома - 60 дней. Это крайний срок, когда на обращение заявителя должен поступить ответ. Органы государственной власти должны рассматривать заявления не более 30 дней с момента регистрации. Срок рассмотрения отсчитывается с момента регистрации жалобы. При наличии исключительных обстоятельств срок обработки заявления продлевается также на 30 дней. О продлении срока в обязательном порядке уведомляется заявитель.